Accesso alla giustizia e conciliazioni

ADR e conciliazione
Nel 2015 l’Italia ha recepito la Direttiva 2013/11/UE e le conciliazioni paritetiche sono entrate a far parte di diritto nelle ADR, le procedure di risoluzione alternativa delle controversie.
Per avere maggiori informazioni sulle procedure, visionare i regolamenti e scaricare i moduli per la domanda di conciliazione, qui tutti i SITI DI RIFERIMENTO delle Aziende con cui Confconsumatori ha sottoscritto accordi per la conciliazione paritetica

Tutta la normativa concernente i diritti dei consumatori prevede che, ogni qualvolta insorga una controversia giudiziaria tra questi ultimi ed un professionista/impresa/società, il Giudice competente è sempre quello del luogo di residenza o domicilio elettivo del consumatore stesso. Spesso, però, accade che le società, nei propri contratti, facciano sottoscrivere al consumatore la clausola in virtù della quale il Giudice competente è, invece, quello del luogo ove ha sede la società stessa e, contestualmente, facciano eleggere domicilio al consumatore nei propri locali con tutte le conseguenze giuridiche che ne derivano.

Molto spesso, infatti, il consumatore viene scoraggiato dal promuovere azioni legali per la tutela dei propri diritti pur di non dover sopportare i costi di una causa promossa a molti Km di distanza dalla propria residenza . Ed ancora, accade che il consumatore non riceva alcuna comunicazione relativa al contratto in quanto essa giunge nel luogo del suo domicilio elettivo e, quindi, nei locali dell’impresa.

Di questi aspetti si è occupato il Giudice di Pace di Brindisi, avv. Giovanni Lomartire, il quale, con una importantissima sentenza, in una causa promossa dai legali della Confconsumatori per la tutela di 10 propri associati, ha dichiarato l’abusività, vale a dire l’inesistenza, di quelle clausole volte, da un lato, a derogare il foro competente, dall’altro, a far eleggere domicilio al consumatore nei locali dell’impresa stessa . Più in particolare con riferimento a tale ultima clausola il Giudice Lomartire ha definito la stessa come un mero "escamotage" per eludere la legge ed il "dogma della iderogabilità della competenza territoriale esclusiva del Giudice del luogo della sede o del domicilio elettivo del consumatore voluto dal legislatore".

La sentenza è particolarmente importante perché per la prima volta un Giudice di Pace si sofferma su un aspetto così delicato nell’ambito della tutela del consumatore . Quest’ultimo, quindi, deve sempre porre attenzione a tutte le clausole contenute nei contratti predisposti dalle società e, soprattutto, a quelle relative al Giudice competente per eventuali controversie.

a cura dell’ avv. Emilio Graziuso

Convegno: “Il cittadino consumatore e la conciliazione: esperienze per un moderno sistema di risoluzione delle controversie” Tavola rotonda: esperienze e prospettive della conciliazione. INTERVENTO dell'Avv. Marco Festelli, già consigliere CCIAA Grosseto e presidente del consiglio della Camera Arbitrale di conciliazione presso la CCIAA Grosseto

La legge di riforma delle Camere di Commercio, 580/93, ha previsto la facoltà, poi divenuta sostanzialmente obbligo per i successivi interventi legislativi (subfornitura, legge 281/98 ecc..), per le Camere di Commercio, di istituire al loro interno Camere Arbitrali e Camere di Conciliazione per la risoluzione alternativa delle controversie sia tra imprese che tra consumatori ed imprese.

A distanza di 10 anni esatti posso affermare, sulla base della mia diretta esperienza fatta come amministratore camerale, che tali istituti all'interno delle Camere di Commercio sono ancora "tollerati" e non pienamente accettati . Infatti se da un lato ho potuto riscontrare un deciso impegno in capo all'Unione nazionale delle Camere di Commercio ed in alcune Camere di Commercio come quelle di Firenze, Roma e Milano, dall'altro le CCIAA più piccole frenano, inconsapevolmente, il lancio di tali procedure. Se infatti i "macro rappresentanti" del mondo camerale hanno capito in pieno lo spirito della riforma camerale ed hanno intuito la centralità, nelle scelte del legislatore, delle CCIAA quale organo maggiormente deputato ad offrire ai cittadini un servizio per così dire alternativo a quello della Giustizia ordinaria , moltissime Camere di Commercio "provinciali" (molte si sono dotate della Camera di Conciliazione solo quando è divenuta di fatto e di diritto obbligatoria con la legge sulla sub fornitura) stentano a capire l'importanza di questo ruolo, destinando al servizio risorse economiche e logistiche minime.

Altro aspetto importante, a mio avviso, ancora tralasciato dalle Camere di Commercio, è quello della promozione del servizio attraverso la ricerca di un coinvolgimento deciso e decisivo delle associazioni dei consumatori oltre che degli ordini professionali. Molte Camere mantengono ancora in servizio questi organismi solo perché necessari senza però credere in questa essenziale funzione e senza tenere conto dei probabili impegni futuri dovuti alle prospettive de jure condendo nella legislazione ADR italiana. Non scopro nulla di nuovo quando richiamo alla memoria i vari disegni di legge, ancora al vaglio del Parlamento, a partire da quello Mirone sino ad arrivare alla Commissione "Vaccarella", auspicando che queste tematiche vengano inserite nell'annunciata mini riforma del rito civile prevista per il prossimo autunno.

Le Camere già chiamate ad essere gli attori principali delle procedure ADR non hanno ancora risposto all'unisono e, soprattutto a livello provinciale – come già detto-, non si sono dotate di strutture preposte esclusivamente all'arbitrato ed alla conciliazione, continuando a far gestire gli sportelli di conciliazione a personale "prestato" da altri settori organizzativi. A questo si deve l'ancora scarsa affermazione della conciliazione camerale la quale, essendo una procedura amministrata da un'ente pubblico, terzo rispetto alle parti, è la forma invece più appetibile per i cittadini italiani, ai quali è offerta un'alternativa credibile alla Giustizia ordinaria perché dotata di quelle garanzie di imparzialità che spesso mancano, e che psicologicamente le parti in conflitto ricercano prima di attribuire la risoluzione della vertenza ad un privato (sia esso arbitro o mero compositore) anziché al Magistrato.

Quindi, nonostante i pressanti sforzi fatti da Unioncamere anche attraverso i contributi del fondo perequativo, ad oggi mi risultano che molte Camere non hanno nei loro bilanci autonomi capitoli di spesa destinati al funzionamento ed alla promozione della conciliazione e delle procedure arbitrali. Inoltre altro aspetto significativo da ricordare è che la stragrande maggioranza delle Camere di Commercio (al contrario del Ministero di riferimento) non hanno raggruppato le funzioni di regolazioni del mercato sotto un'area omogenea assegnandola alla responsabilità di un Dirigente, bensì continuano ad esercitare – talvolta a non esercitare – queste funzioni in modo casuale e spesso confusionario. Non è che questa carenza sia oggettivamente grave, ma denota senza dubbio una ridotta sensibilità ed un disimpegno, in generale, degli amministratori camerali in queste "nuove" funzioni che invece dovrebbero rappresentare il futuro dei loro enti .

Sempre ad avviso di chi vi parla lo spirito della legge di riforma delle CCIAA, ancora non capito appieno da molti amministratori, non è quello di istituire un ulteriore ente che elargisca provvidenze o finanziamenti per lo sviluppo economico spicciolo delle varie realtà locali (molte Camere di provincia hanno dei bilanci così modesti da non poter assolutamente incidere sul sistema socio economico della loro provincia), bensì quello di creare un ente "barometro" – consentitemi l'espressione- del mercato locale capace di indirizzarlo attraverso la sintesi dei rapporti tra clienti (consumatori) ed imprese nonché tra lavoratori (sindacati) e datori di lavoro . In quest'ottica ecco lo spirito dei commi 4 e 5 dell'articolo 2 della legge 580/93, ed ecco perché le CCIAA si possono, anzi si dovrebbero (perché l'articolo 5 è rimasto lettera morta) costituire parti civili nei processi penali per reati contro l'economia pubblica, l'industria ed il commercio, nonché dovrebbero promuovere le azioni necessarie per la repressione della concorrenza sleale; così come hanno titolo, o meglio avrebbero, per segnalare alla competente authority le pubblicità ingannevoli che vanno a detrimento dei consumatori e delle imprese. Se mi permettete un termine improprio, il legislatore ha tentato e tenta di disegnare una Camera di Commerico come una piccola Authority locale.

Il fatto dunque che nonostante gli sforzi economici nazionali la conciliazione camerale non sia ancora decollata, anche se ad onor del vero le cifre aumentano anno dopo anno, lo si deve – oltre alla consueta riottisità dell'italiano medio e di una classe forense ancora poco sensibile per certi aspetti – anche al totale impegno ancora non profuso dalle camere stesse.

Chi vi parla proviene da una Camera "provinciale" che ha raggiunto numeri relativamente importanti per la conciliazione, ma che ancora rappresentano un "granello di sabbia" rispetto alla mole di contenzioso che pende nelle aule di giustizia grossetane. Allora se il sistema camerale ci crede, se le imprese iniziano a ravvisare la necessità di chiudere il contenzioso in tempi accettabili ed a costi limitati, quale può essere la ricetta per far decollare la conciliazione? Senza dubbio quello della conciliazione amministrata dalle Camere è un sistema affidabile, che proprio all'interno delle camere deve trovare gli sforzi necessari per affermarsi. La via della conciliazione obbligatoria non è assolutamente percorribile perché abbiamo visto i risultati delle procedure conciliative nel rito del lavoro od in quello agrario. Le molte transazioni si verificano sì dinanzi alle commissioni delle direzioni provinciali del lavoro, ma poche si verificano grazie ad una reale mediazione della commissione di conciliazione; la maggior parte degli accordi trova nello "step" necessario della conciliazione, quale barriera d'accesso al Giudice, solo il motivo della trattativa e non il merito della finale negoziazione. Quello che al contrario potrebbe far decollare la conciliazione camerale è un'impegno in termini economici e logistici delle stesse camere finalizzato ad un servizio di qualità e ad una promozione mirata, innanzitutto coinvolgendo maggiormente il mondo consumeristico, ormai propenso benevolmente, istituzionalizzando ad esempio la rappresentanza delle associazioni di consumatori, quali assistenti tecnici, dei cittadini-utenti che accedono alla procedura. D'altro canto poi le Camere sono il soggetto più qualificato per far capire agli imprenditori che devono, perché vantaggiose moralmente ed economicamente, aderire alle procedure che vengono attivate nei loro confronti e scoraggiare quei comportamenti illogici, che spesso si verificano almeno nei piccoli centri, e che vedono il piccolo imprenditore, commerciante, artigiano od altro non prendere parte al tentativo di conciliazione deferitogli dal cliente insoddisfatto. In questo versante, se da un lato molte Camere importanti stanno portando avanti una capillare opera di sensibilizzazione attraverso convegni, seminari, comunicati stampa ed altro, molte altre Camere per così dire minori, che non si dotano annualmente di apposite previsioni di spesa, organizzano poco o niente.

Altro aspetto importante è quello dei costi. Non vorrei apparire campanilista ma a Grosseto stiamo sperimentando, dal febbraio di quest'anno, una conciliazione a costo zero per le controversie tra imprese e consumatori in forza di un protocollo siglato dalle associazioni consumeristiche presenti sul territorio con la locale CCIAA. L'assoluta gratuità del servizio per diversi anni potrebbe avvicinare la "massa" alla conciliazione e, una volta assimilata nei nostri costumi, anche eventuali costi, purchè minimi, non ne scoraggerebbero più l'accesso.

Conciliazione RC Auto: la procedura di conciliazione stragiudiziale tra associazioni dei consumatori e le imprese di assicurazioni 24 luglio 2001

In data 24 luglio 2001, in Roma,

l’ANIA – Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici, e le seguenti Associazioni di Consumatori riconosciute ai sensi della legge 281/1998: Acu, Adiconsum, Adoc, Altroconsumo, Cittadinanzattiva, Codacons, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Unione Nazionale Consumatori, Verbraucherzentrale Südtirol – Centro Tutela Consumatori Utenti,

premesso che

con il Secondo protocollo d’intesa sottoscritto tra alcune di esse il 19 luglio 1999, hanno individuato come obiettivi comuni: – il miglioramento della qualità del servizio e della trasparenza dell’informazione al consumatore; – la facilitazione dei rapporti tra utenti e imprese di assicurazione; – la riduzione del contenzioso nel settore e delle ricadute dello stesso sui costi; e si sono impegnate ad elaborare una procedura sperimentale (che, una volta verificata, potrà essere consolidata) di conciliazione su base volontaria, riconducendo i reclami e il contenzioso all’interno del rapporto tra impresa e utente, al fine di incentivare soluzioni extragiudiziali;

verificato che

è volontà comune 1. utilizzare la procedura di conciliazione su base volontaria volta ad agevolare la soluzione delle controversie tra consumatori e imprese di assicurazione così come descritta nell’allegato regolamento; 2. utilizzare, distintamente dalla procedura di conciliazione, ma con le medesime strutture, il "sistema di segnalazione di disservizio" così come descritto in allegato al presente accordo; 3. realizzare un osservatorio che proceda al monitoraggio statistico dei casi affrontati al fine della elaborazione di un rapporto annuale sul funzionamento della procedura e sulla soddisfazione dei consumatori nei confronti dell’utilizzo della stessa;

tenuto altresì conto del Protocollo di intesa elaborato dal tavolo di concertazione sull’assicurazione R.C. Auto, sottoscritto il 25 ottobre 2000 da Ministero dell’Industria, Isvap, Ania e Associazioni dei Consumatori, in occasione del quale si è preso atto dei lavori già realizzati, approvandoli;

HANNO CONCORDATO CHE

A. La procedura di conciliazione stragiudiziale tra associazioni dei consumatori e imprese di assicurazione di cui all’ALLEGATO 1 ed il "sistema di segnalazione di disservizio" di cui all’ALLEGATO 2 sono congiuntamente utilizzati dalle associazioni di consumatori e dalle imprese assicuratrici che aderiranno ad essi. La procedura rappresenta attuazione del punto 8 del citato Protocollo d’intesa del 25 ottobre 2000.

B. All’atto dell’adesione alla procedura di conciliazione, l’impresa: – organizza un apposito ufficio di conciliazione inizialmente unico e di tipo centrale; – nomina uno o più incaricati muniti di pieno mandato a transigere; – si impegna a fornire risposta scritta ai reclami entro i termini stabiliti dal regolamento allegato; l’associazione di consumatori: – organizza un apposito ufficio di conciliazione inizialmente unico e di tipo centrale; – nomina uno o più incaricati abilitati alla trattazione delle conciliazioni.

C. L’ANIA fornisce gli strumenti informatici necessari all’attività dell’ufficio di conciliazione delle singole associazioni, alla trasmissione dei dati tra detto ufficio e gli uffici delle imprese assicuratici che aderiranno alla procedura, alla elaborazione e trasmissione dei dati necessari per la gestione da essa effettuata delle attività di cui al punto 3 del presente accordo.

D. Le parti collaborano alla formazione dei conciliatori che saranno chiamati ad operare nell’ambito della procedura di conciliazione. L’ANIA metterà a disposizione le risorse necessarie alla conduzione delle iniziative formative che saranno di volta in volta concordate tra le parti.

E. Ai fini del monitoraggio di cui al punto 3, le parti convengono che le richieste di conciliazione saranno classificate secondo lo schema di catalogazione di cui all’ALLEGATO 3, che potrà essere integrato o modificato ogniqualvolta ne sorga l’esigenza. Nel corso del primo anno di funzionamento, saranno individuate le modalità per misurare la soddisfazione dei consumatori nei confronti della procedura di conciliazione.

In virtù della novità dell’iniziativa e della sua complessità organizzativa, le parti concordano di effettuare una sperimentazione della procedura in ambito ristretto. Tale fase test durerà sei mesi, decorsi i quali saranno individuate le eventuali correzioni all’impianto della procedura nonché le modalità per la sua graduale estensione.

Nel corso dei lavori è stato inoltre redatto uno schema indicativo di formulario di reclamo, ALLEGATO 4, che ha mero valore indicativo per le imprese intenzionate ad adottare tale soluzione all’interno della propria organizzazione deputata alla gestione dei reclami della clientela. Detto schema potrà essere successivamente modificato anche sulla base delle esperienze sviluppate in campo comunitario.

Allorché se ne presenterà l’occasione, le parti valuteranno la possibilità di coordinare la presente procedura con future iniziative in materia di composizione stragiudiziale delle controversie.

Nel TESTO INTEGRALE del documento troverai anche i seguenti allegati:

allegato 1. Regolamento di conciliazione (fase sperimentale)

allegato 2. Sistema di segnalazione del disservizio

allegato 3. Schema di catalogazione di una richiesta di conciliazione

allegato 4. Formulario di reclamo inerente alla gestione di un sinistro RCA

Leggi il testo integrale della Procedura di Conciliazione

Conciliazione delle controversie: Poste e Ania propongono un protocollo 2002

2002- Le contestazioni che i consumatori sollevano quotidianamente per disservizi postali o per ottenere il risarcimento di sinistri, anche di lieve entità, sono innumerevoli. Nel quadro delle iniziative promosse anche in Italia per facilitare l’accesso dei consumatori alla giustizia e favorire la risoluzione extragiudiziale delle controversie, le Poste Spa hanno proposto alle associazioni dei consumatori la conciliazione delle contestazioni per i disservizi subiti dagli utenti, con l’obiettivo di risarcire l’utente in breve tempo e senza ricorso al Giudice e di modificare il comportamento che ha dato origine alla protesta. Il servizio decollerà in via sperimentale nel 2002 in tre regioni: la Lombardia, l’Abruzzo e la Puglia.

Per parte sua, l’ANIA, che raggruppa le Compagnie di assicurazione, ha proposto alle associazioni dei consumatori un Protocollo in base al quale si impegna a conciliare le controversie fino al valore massimo di 30 milioni. Anche in questo caso l’avvio, previsto non prima della primavera del 2002, avverrà in forma sperimentale.

Si tratta di due importanti iniziative che i dirigenti della Confconsumatori e i nostri esperti stanno seguendo con attenzione, per contribuire alla realizzazione di servizi che siano realmente efficaci ed utili ai consumatori. Vi terremo informati degli sviluppi attraverso il nostro giornalino.

Ana Uzqueda e Domenico Panarelli