«Mi dispiace, l’operazione risulta regolarmente autorizzata»

Per chi ha appena scoperto che dal proprio conto sono spariti centinaia o migliaia di euro, poche frasi possono essere frustranti come questa.

La vittima contesta il pagamento, racconta di essere stata ingannata da un SMS, da una telefonata o da un falso operatore della banca. L’istituto verifica l’operazione e risponde che sono state utilizzate correttamente le credenziali, magari insieme a un codice OTP. Caso chiuso?

Non necessariamente.

Quando si parla di frodi bancarie digitali, infatti, il fatto che un pagamento sia stato tecnicamente autenticato non significa automaticamente che il cliente debba sopportarne tutte le conseguenze economiche.

Phishing, smishing, vishing, spoofing e tecniche di social engineering sono diventati estremamente sofisticati. E proprio per questo la normativa prevede obblighi non soltanto per il cliente, ma anche per banche e prestatori di servizi di pagamento.

Quando nasce una controversia, esiste inoltre uno strumento che molti consumatori ancora non conoscono: l’Arbitro Bancario Finanziario o ABF.

Capire come funziona può fare la differenza tra considerare quei soldi definitivamente persi e provare concretamente a recuperarli.

Prima cosa da sapere: essere stati truffati non significa automaticamente avere diritto al rimborso

È probabilmente il punto più importante.

Subire una truffa non determina, da solo, il diritto alla restituzione del denaro. Ma non è vero neppure il contrario: essere caduti nell’inganno di un truffatore non significa automaticamente essere responsabili della perdita.

Nelle controversie relative alle operazioni di pagamento non autorizzate entrano in gioco diversi elementi: come è stata eseguita l’operazione, quali sistemi di autenticazione sono stati utilizzati, quali misure di sicurezza erano attive, come sono state sottratte le credenziali, quale comportamento ha tenuto il cliente e quali controlli ha effettuato l’intermediario.

La normativa sui servizi di pagamento attribuisce infatti precisi obblighi ai prestatori di servizi di pagamento.

In caso di operazione non autorizzata, il principio previsto dal D.lgs. 11/2010 è particolarmente significativo: il prestatore di servizi di pagamento deve normalmente rimborsarne l’importo immediatamente e comunque entro la fine della giornata operativa successiva a quella in cui prende conoscenza dell’operazione o riceve la relativa comunicazione.

Esistono però eccezioni e condizioni che devono essere valutate nel singolo caso.

Ed è proprio qui che spesso nasce il contenzioso.

«Ma sono stati usati i miei codici»: basta questo per dare la colpa al cliente?

No. Ed è un passaggio fondamentale.

La normativa stabilisce che, quando il cliente nega di avere autorizzato un’operazione, il semplice utilizzo dello strumento di pagamento registrato dalla banca non è necessariamente sufficiente a dimostrare che l’operazione sia stata autorizzata dal cliente, né che quest’ultimo abbia agito con dolo o colpa grave.

In altre parole: il fatto che il sistema informatico registri l’utilizzo di determinate credenziali non chiude automaticamente la discussione.

Il prestatore di servizi di pagamento deve fornire la prova prevista dalla normativa e, quando vuole attribuire al cliente le conseguenze della frode, assume particolare importanza la dimostrazione di un eventuale comportamento fraudolento, doloso o gravemente colposo dell’utente.

È una differenza enorme.

Perché sposta la domanda da «sono stati usati i tuoi codici?» a una questione molto più articolata: «come è avvenuta realmente quella transazione e chi, secondo la normativa, deve sopportarne le conseguenze?»

La “colpa grave”: le due parole che possono decidere il rimborso

Nelle controversie sulle frodi bancarie compare spesso un’espressione: colpa grave.

Ma attenzione: non ogni errore, ingenuità o disattenzione del consumatore equivale automaticamente a colpa grave.

La valutazione dipende dalle circostanze concrete.

Immaginiamo, ad esempio, una vittima che riceva un SMS apparentemente inserito nello stesso flusso dei messaggi autentici della banca. Poco dopo viene contattata da un numero che sembra appartenere all’istituto. Il falso operatore conosce alcuni suoi dati, segnala una fantomatica operazione sospetta e la convince ad agire immediatamente per “mettere al sicuro il conto”.

È il classico meccanismo dello spoofing combinato con tecniche di social engineering.

In casi del genere non basta fermarsi alla frase “il cliente ha inserito il codice”. Bisogna ricostruire l’intera dinamica della frode e verificare gli elementi tecnici e comportamentali rilevanti.

Ed è esattamente questo genere di controversie che può arrivare davanti all’ABF.

Che cos’è l’Arbitro Bancario Finanziario?

L’Arbitro Bancario Finanziario è un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra clienti e banche o altri intermediari finanziari.

“Stragiudiziale” significa che consente di affrontare la controversia senza iniziare una normale causa davanti al giudice.

Non serve necessariamente un avvocato e il procedimento è essenzialmente documentale: contano il reclamo, le comunicazioni ricevute, gli estratti conto, la documentazione relativa alle operazioni contestate e, più in generale, le prove che permettono di ricostruire ciò che è accaduto.

L’ABF è indipendente dagli intermediari e opera attraverso Collegi decidenti supportati da Segreterie tecniche della Banca d’Italia.

Per il consumatore rappresenta quindi una forma di Alternative Dispute Resolution (ADR) particolarmente importante: una strada alternativa al tribunale per ottenere una valutazione della controversia.

Attenzione: prima dell’Arbitro Bancario Finanziario viene il reclamo

Non si passa direttamente dalla truffa all’Arbitro.

Prima di presentare ricorso all’ABF bisogna avere inoltrato un reclamo scritto all’intermediario.

È un passaggio decisivo, e proprio per questo il reclamo non dovrebbe essere considerato una semplice formalità.

Dire soltanto “rivoglio i miei soldi” può non essere sufficiente per rappresentare efficacemente il problema.

È importante indicare con precisione le operazioni contestate, gli importi, le date, le circostanze nelle quali si è verificata la frode e le ragioni della richiesta di rimborso, allegando la documentazione disponibile.

L’intermediario ha normalmente 60 giorni per rispondere, salvo termini più brevi previsti in specifici ambiti: per esempio, in materia di servizi di pagamento il termine indicato dall’ABF è di 15 giorni lavorativi, salve le eccezioni previste dalla disciplina.

Se la risposta non arriva nei termini oppure arriva ma non soddisfa il cliente, si può valutare il ricorso all’Arbitro.

Quanto costa rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario?

Uno dei punti di forza dello strumento è la sua accessibilità.

Per presentare il ricorso è previsto un contributo di 20 euro per le spese della procedura. Se il ricorso viene accolto, anche solo in parte, l’intermediario è tenuto, nei casi previsti, a rimborsare al ricorrente anche questo importo.

Il ricorso può essere presentato attraverso il portale dell’ABF e non è obbligatoria l’assistenza di un avvocato.

Questo, però, non significa che la preparazione del ricorso debba essere presa alla leggera.

Una controversia bancaria può contenere aspetti tecnici e giuridici complessi. Una ricostruzione cronologica chiara e una documentazione completa possono essere determinanti.

Cosa guarda davvero l’Arbitro Bancario Finanziario?

L’ABF non si limita a chiedersi se il consumatore sia stato truffato.

Il punto è stabilire come devono essere distribuite le responsabilità alla luce della normativa e delle prove disponibili.

Nelle controversie relative ai pagamenti non autorizzati possono assumere particolare rilevanza, per esempio, il sistema di autenticazione utilizzato, la presenza della Strong Customer Authentication (SCA), la corretta registrazione dell’operazione, le modalità con cui sono state sottratte le credenziali, la condotta del cliente e gli elementi prodotti dall’intermediario per dimostrare l’eventuale dolo o colpa grave.

La SCA, l’autenticazione forte del cliente, si basa sull’utilizzo di almeno due elementi indipendenti riconducibili a categorie differenti, come qualcosa che l’utente conosce, qualcosa che possiede o qualcosa che è, come un elemento biometrico.

E la sua presenza, o assenza, può diventare estremamente importante nella valutazione di una transazione contestata.

La legge prevede infatti una tutela particolarmente forte quando il prestatore di servizi di pagamento non abbia richiesto l’autenticazione forte nei casi in cui era necessaria: salvo il comportamento fraudolento dell’utente, il pagatore non sopporta la perdita.

Il rimborso, quindi, è garantito?

No.

L’ABF non è una macchina automatica dei rimborsi e ogni caso deve essere valutato sulla base delle sue caratteristiche e delle prove disponibili.

Un ricorso può essere accolto integralmente, accolto soltanto in parte oppure respinto.

La differenza può dipendere da dettagli apparentemente secondari: un SMS conservato, l’orario di una telefonata, il testo della notifica ricevuta, il momento nel quale è stata bloccata la carta, le caratteristiche delle operazioni precedenti, la modalità di autenticazione o la documentazione tecnica fornita dalla banca.

Per questo, dopo una frode, una delle cose peggiori che si possano fare è cancellare tutto per rabbia o vergogna.

Quei messaggi che vorremmo non vedere mai più potrebbero diventare prove importanti.

Sei stato truffato? Costruisci subito il tuo “fascicolo”

Screenshot, SMS, e-mail, numeri telefonici, notifiche dell’app bancaria, ricevute dei bonifici, movimenti del conto, orari delle chiamate: conserva tutto.

Contatta immediatamente la banca attraverso i canali ufficiali, blocca gli strumenti compromessi e disconosci tempestivamente le operazioni che ritieni non autorizzate.

Se opportuno, presenta denuncia alle autorità competenti.

E soprattutto annota la sequenza degli eventi mentre la ricordi ancora con precisione.

Un semplice e dettagliato rifacimento dei fatti può diventare prezioso:

14:32 – ricevo l’SMS.
14:35 – ricevo la telefonata.
14:41 – arriva la notifica dell’app.
14:47 – vedo l’addebito.
14:50 – telefono alla banca.
15:02 – blocco la carta.

Non è burocrazia. È la ricostruzione della frode.

E se la banca non rispetta la decisione dell’ABF?

Qui occorre conoscere un’altra caratteristica importante dello strumento.

Le decisioni dell’ABF non sono sentenze e non hanno la stessa forza esecutiva di una decisione del giudice.

Il sistema prevede però conseguenze reputazionali per gli intermediari che non rispettano le decisioni: l’inadempimento viene reso pubblico secondo le modalità previste dalla disciplina dell’Arbitro Bancario Finanziario.

Resta inoltre possibile rivolgersi all’autorità giudiziaria.

L’ABF, dunque, non sostituisce il tribunale in senso assoluto: offre al consumatore una strada diversa, più semplice e meno onerosa, per far valutare la controversia.

Il vero diritto del consumatore? Non accettare un “no” senza capire perché

Dopo una truffa digitale è normale sentirsi impotenti.

Il denaro è sparito in pochi secondi. Il truffatore può essere irraggiungibile. La tecnologia utilizzata sembra incomprensibile e una risposta negativa della banca può apparire come la fine della storia.

Ma non sempre lo è.

Il consumatore ha diritto a contestare le operazioni, a ricevere una risposta motivata, a conoscere gli elementi sui quali l’intermediario fonda la propria posizione e, quando ne ricorrono i presupposti, a sottoporre la controversia all’Arbitro Bancario Finanziario.

La regola più importante, quindi, è semplice:

non confondere il rifiuto iniziale della banca con l’assenza di un diritto.

Sono due cose diverse.

Prima di considerare definitivamente persa una somma sottratta attraverso phishing, smishing, vishing, spoofing o altre forme di frode digitale, è opportuno ricostruire con attenzione ciò che è accaduto e verificare quali tutele possano essere attivate.

Perché contro le truffe la prevenzione resta la prima difesa. Ma quando la prevenzione non basta, conoscere i propri diritti diventa la seconda.

E può valere migliaia di euro.

Smacco alla Truffa è il progetto nazionale di Confconsumatori dedicato alla prevenzione e al contrasto delle frodi online e digitali.

Per informazioni e assistenza rivolgiti al nostro sportello dedicato:

Sportello online sulle truffe – CONFCONSUMATORI

Finanziato dal MIMIT. D.D. 12 maggio 2025