Nell’aprile scorso ha fatto notizia una petizione lanciata da un consumatore (e che ora, anche grazie alla sua segnalazione sul blog di Beppe Grillo, ha raggiunto oltre 300.000 adesioni) per l’abolizione dei cosiddetti “costi fissi” di ricarica dei cellulari, una sorta di “tassa privata” imposta dalle compagnie di telefonia mobile . In sostanza, come è noto, in Italia acquistando una ricarica telefonica non si riceve un credito corrispondente al prezzo effettivamente pagato, ma da tale importo è trattenuta una somma (che di solito varia dai 2 ai 5 Euro) a titolo di “costo di ricarica”. Tali importi, talvolta, sono in percentuale abnorme rispetto al credito effettivamente ottenuto: si pensi ad una ricarica di 10 Euro, dei quali 8 saranno il credito telefonico dell’utente e 2 (il 20% dell’importo pagato) sarà un prelievo puro a vantaggio della compagnia telefonica.

Come associazione dei consumatori, numerose volte abbiamo tentato di comprendere le ragioni di questa anomalia. Tali costi infatti non sono applicati negli altri Paesi europei : poiché le regole del mercato dovrebbero essere le stesse in tutta Europa, spesso abbiamo chiesto alle compagnie telefoniche di giustificare questa onerosa specificità, senza peraltro mai ottenere risposte soddisfacenti.

Anche a seguito della citata petizione, è intervenuta sul punto la Commissione Europea, rappresentata dalla Direzione Generale della Concorrenza, la quale risulta essere già in contatto con le competenti autorità italiane per investigare l’accaduto e, se fossero riscontrate violazioni della normativa in materia di concorrenza, applicare adeguate sanzioni.

Il discorso in questione va però inquadrato in una categoria più ampia, che deve tenere conto delle peculiarità del settore telefonico. Sono pochi infatti i settori di mercato così vicini al consumatore (quasi ogni consumatore dispone di un’utenza telefonica fissa o mobile, e il più delle volte di tutte e due) nei quali si riscontra una così forte asimmetria informativa, specialmente per quanto riguarda il versante tecnico. Di conseguenza le compagnie telefoniche potrebbero spesso addebitare sull’utente costi che non hanno alcuna giustificazione tecnica, ma dai quali l’utente non avrebbe modo di difendersi .

Un esempio chiarirà il discorso: i costi di interconnessione . Come è noto, chiamare da un operatore ad un altro, è assai più costoso che non effettuare telefonate fra cellulari del medesimo operatore. Questi alti costi sono mantenuti dalle compagnie nel tentativo di convincere quanti più clienti possibile a sottoscrivere abbonamenti con lo stesso fornitore di servizi di telefonia (cosiddetto “effetto network”), ma non vi sono giustificazioni tecniche alla base di questi costi (o almeno, non ce ne sono state fornite di soddisfacenti nelle numerose occasioni in cui abbiamo chiesto spiegazione di ciò), che sono dunque per la maggior parte artificiosamente mantenuti elevati. Il costo di interconnessione è dunque deciso in massima parte dalle compagnie (anche se all’interno di alcuni parametri forniti dall’AGCOM), che quindi si fanno reciprocamente pagare alti prezzi, da scaricarsi, come sempre avviene, sull’utente finale. Tuttavia, con ogni probabilità, tali costi potrebbero essere abbattuti senza grosse difficoltà. La distribuzione del profitto delle società di telefonia mobile si sposterebbe così verso una maggiore equità per l’utente .

Altri costi sui quali le associazioni dei consumatori da anni sollecitano l’attenzione delle autorità competenti sono quelli sui quali l’utente non può effettuare una verifica, ad esempio le famigerate “telefonate non fatturate in precedenza” tipiche della telefonia fissa italiana. Periodicamente all’utente vengono addebitati consumi risalenti talvolta anche a uno o due anni nel passato, sostenendo che tali chiamate non erano state addebitate dalla società telefonica a tempo debito.

Ma come può un utente controbattere? I tabulati giustificativi sono registrati dalla società stessa, ed anche i consumatori più attenti non sono in grado di districarsi all’interno di documenti così complessi. Dunque, si paga confidando nella correttezza dell’operatore telefonico (che è da presumersi sino a prova contraria), ma ci si rende conto di come sia fragile il meccanismo e di come potrebbe essere facile per soggetti disonesti ottenere in questo modo un sovrapprofitto illecito .

La telefonia fissa e mobile, con la sua asimmetria informativa, con la sua diffusione capillare, e con gli elevati profitti che genera è un settore sul quale è necessaria la massima attenzione da parte di tutti: utenti, associazioni, ma soprattutto autorità competenti. E ciò è particolarmente vero in un Paese come l’Italia che è ancora in una fase nella quale la cultura del consumerismo non ha l’importanza che dovrebbe avere.

Dott.Giorgio Colombo – Collaboratore Confconsumatori Milano  

Un numero sempre più alto di giudici italiani ritiene che i disagi provocati agli utenti dai disservizi delle compagnie telefoniche siano classificabili come danni esistenziali ed in quanto tali risarcibili con somme di denaro.
Ma cos’è, di preciso, un danno esistenziale?
In via generale è una perdita di benessere, un cambiamento in senso peggiorativo delle proprie abitudini di vita o dei propri rapporti interpersonali. In altre parole il danno esistenziale provoca una perdita o una limitazione delle normali attività con cui si realizza la persona umana .

Per gli addetti ai lavori il danno esistenziale si definisce come: “ ogni pregiudizio (di natura non meramente emotiva ed interiore, ma oggettivamente accertabile) provocato sul fare reddituale del soggetto, che alteri le sue abitudini e gli assetti relazionali propri, inducendolo a scelte di vita diverse quanto alla espressione e realizzazione della sua personalità nel mondo esterno… ” (Corte di Cassazione, sentenza n. 6572 del 24 marzo 2006).

Dunque, pur non potendo ricevere un’immediata valutazione economica, il danno esistenziale può comunque essere oggetto di un equo indennizzo .

Tornando a noi: in questo contesto si è inserita, in Italia, la deliberazione del luglio 2003 con cui l’Autorità garante delle comunicazioni (AGCom) ha recepito la direttiva europea in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni.

Essa prevede espressamente, ad esempio, l’obbligo per le compagnie telefoniche di stabilire tempi certi per l’attivazione (ed anche, si suppone, per il trasferimento) delle linee e dei servizi, che devono essere forniti in modo regolare, continuo e senza interruzioni.
È altresì previsto l’obbligo di informare in anticipo gli utenti degli interventi di manutenzione programmati che comportino interruzioni del servizio, con specifica indicazione della durata presumibile dell’interruzione.
Altra ipotesi che nella pratica si verifica spesso è il caso di attivazioni o disattivazioni di linee o forniture di servizi non richieste dal cliente : in questi casi la deliberazione prevede che le compagnie telefoniche provvedano, a loro cura e spese, al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali preesistenti od al ritiro di detti servizi.
Tutti i costi , tra i quali quelli derivanti dal ripristino della precedente configurazione, devono essere sostenuti dall’operatore che ha disposto l’attivazione o la disattivazione del servizio non richiesta dall’utente.
In tutti i casi di prestazioni insoddisfacenti vi è, poi, l’obbligo di prevedere degli equi indennizzi e dei rimborsi delle somme erroneamente addebitate nei periodi di mancato funzionamento del servizio.

Un punto importante: gli standard di qualità e le modalità di indennizzo devono essere indicati nella Carta dei Servizi che la compagnia vi consegna al momento della conclusione del contratto: dunque fatevi attenzione!

La delibera prevede anche che la corresponsione dell’indennizzo non esclude la possibilità, per l’utente, di chiedere al Giudice il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subito.
È qui che si inserisce il danno esistenziale, che è stato qualificato in modo molto efficace dal Giudice di Pace di Roma in una sentenza del luglio 2003: “ la ritardata attivazione del servizio telefonico è un inadempimento contrattuale da cui deriva un danno esistenziale, consistente non solo nell’impossibilità di disporre subito del servizio, ma anche nei disagi che l’utente deve affrontare sia per provvedere diversamente sia per sollecitare la società ad adempiere ”.

Dunque, il danno esistenziale è riconoscibile a tutti coloro che sono vittime di disservizi telefonici che li costringono a sfiancanti procedure per ottenere il servizio che sarebbe loro dovuto in base al contratto (o, viceversa, per non vedersi addebitati servizi non richiesti!).

Attenzione però: è evidente che il risarcimento del danno esistenziale segue le regole generali previste dal codice civile .
Dovrete dunque essere voi, in quanto attori, a dimostrare il danno concretamente subito e la colpevolezza dell’ente gestore. In questo senso è indispensabile conservare copia di tutte le lettere, e-mail e fax con cui denunciate il disservizio alla compagnia telefonica, nonché le sue eventuali risposte .
Con questi documenti in mano potrete contattare direttamente la vostra compagnia oppure (soluzione forse più efficace) decidere di recarvi da operatori specializzati – come, ad esempio, le associazioni dei consumatori – che la contatteranno per vostro conto.

In conclusione: se, lamentandovi dei disservizi telefonici che siete costretti a subire, vi sentirete rispondere dalla vostra compagnia telefonica (come è capitato a diversi utenti…) che nel contratto non è previsto alcun tipo di indennizzo, sappiate che quel contratto non rispetta le norme oggi vigenti e che, comunque, avete la possibilità di vedervi riconosciuti i disagi patiti a causa di quello che è un vero e proprio INADEMPIMENTO CONTRATTUALE.

Tratto dall’archivio delle rivista "CASA MIA – L’informazione del consumatore"

Bollette "salate" in Internet: ora l’abbonato può conoscere "in chiaro" i numeri chiamati e verificare gli addebiti contestati La legge sulla privacy non pone ostacoli agli utenti telefonici che, in caso di contestazione, chiedono di conoscere nel dettaglio e agevolmente i numeri di telefono chiamati, compresi quelli a tariffazione speciale, come ad esempio quelli che iniziano con "709". Questi numeri in particolare, nei quali può accadere di imbattersi, di solito involontariamente, navigando su Internet, "gonfiano" a dismisura le bollette a causa dei loro alti costi di connessione . Chi si collega al "709", infatti, per scaricare ad esempio, loghi o suonerie, inserisce inavvertitamente sul proprio pc un software, che sostituisce il numero di telefono del proprio provider con il quale ci si collega normalmente alla rete.

L’Autorità ha ribadito il principio di trasparenza affermato fin dal 1998 in risposta a alcuni abbonati che, allarmati dall’arrivo di bollette telefoniche "salate" e temendo di essere vittime di qualche illecito, si erano rivolti al fornitore del servizio per conoscere "in chiaro" i numeri contattati. Di fronte all’inerzia del gestore, gli interessati hanno segnalato il caso al Garante, il quale, considerata la rilevanza del fenomeno per i costi addebitati ed il numero di abbonati coinvolti, ha ritenuto opportuno ribadire al gestore alcune indicazioni già fornite dal 1998 ed applicabili ai casi esaminati, in attesa di adottare un nuovo specifico provvedimento al termine degli accertamenti in corso.

Fermo restando, infatti, l’obbligo previsto dalla normativa (decreto legislativo. n.171/1998) di non evidenziare le ultime tre cifre dei numeri chiamati in occasione del primo invio delle fatturazioni, l’Autorità ha ricordato come l’abbonato abbia comunque due possibilità di ottenere la comunicazione dei numeri completi delle utenze contattate . La prima quando abbia necessità di verificare l’esattezza e la legittimità di determinati addebiti o di contestazione riferita a delimitati periodi o chiamate . La seconda quando intenda esercitare i diritti di accesso ai propri dati riconosciuti dalla legge sulla privacy (art. 13 l.675/1996). In quest’ultimo caso, ha precisato il Garante, l’abbonato non è tenuto a fornire alcuna particolare motivazione per richiedere "in chiaro" i numeri chiamati e può rivolgersi al gestore telefonico con una procedura informale.

Alla luce di queste precisazioni, ed in vista di un provvedimento generale sulla fatturazione dettagliata, il Garante ha pertanto richiamato il gestore telefonico al rispetto dei principi indicati.