Turismo e Trasporti

Informiamo i consumatori sui diritti del turista e del viaggiatore, assistiamo i consumatori vittime di disservizi e danni anche in sede giudiziaria.
Promuoviamo l’educazione alla sicurezza stradale, attraverso la partecipazione a campagne di prevenzione, sensibilizzazione ed informazione dei cittadini.

QUI la guida sui diritti dei passeggeri in treno, aereo, nave e bus a lunga percorrenza: prodotta da Confconsumatori nell’ambito del progetto Johnny, fornisce una serie di risposte alle domande più frequenti dei consumatori, e utili istruzioni per i reclami.

QUI la guida sui diritti del turista nelle vacanze tutto compreso (pacchetti turistici) NOTA

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Disservizi turistici: il bilancio delle trappole di quest’estate Come riporta lo Sportello del Turista, molti viaggiatori, giunti a destinazione, hanno trovato una realtà ben diversa da quella promessa. E i risarcimenti sono dovuti

Catania, 2 settembre 2022 – A conclusione del mese di agosto, per lo Sportello del Turista di Confconsumatori è il momento di fare un bilancio dei disservizi che questa estate hanno colpito i turisti e i relativi diritti, così da chiedere e ottenere i dovuti risarcimenti.

ALBERGHI, VILLAGGI, B&B E APPARTAMENTI DI QUALITÀ DIVERSA E INFERIORE A QUELLA PROMESSA. Una casistica che ha fatto registrare un notevole incremento delle segnalazioni riguarda le strutture ricettive di qualità diverse e inferiori rispetto a quelle pubblicizzate, proposte, promesse e vendute. I consumatori, giunti a destinazione, si sono trovati a soggiornare in posti inaspettatamente più scadenti del previsto: in questi casi il turista ha diritto a una congrua riduzione del prezzo pagato ed eventuale riconoscimento del danno da vacanza rovinata. Se poi il permanere nella struttura era davvero impossibile e i turisti sono andati via in anticipo possono chiedere il rimborso integrale di quanto pagato, oltre sempre al danno da vacanza rovinata. È utile, a tal riguardo, scattare foto o fare filmati di quello che è stato trovato all’arrivo e conservare foto e immagini pubblicizzate sui siti o sui cataloghi al momento dell’acquisto. In ogni caso, qualsiasi documento che possa provare l’inadempimento è importante.

GLI ACQUISTI ONLINE. Le vendite online dei vari servizi (pacchetti turistici, crociere, biglietti aerei, navali e ferroviari, hotel, B&B, case vacanze, ecc.) hanno fatto registrare un aumento dei casi con non poche sorprese e, oltre ai sopra menzionati servizi diversi e di qualità inferiore rispetto a quelli promessi, compaio anche richieste di costi aggiuntivi dopo l’acquisto, ostruzionismo nel rimborso conseguente a legittimo recesso, dinieghi di annullamento causa Covid o malattia. Quello delle vendite online è ormai un settore a cui va prestata la massima attenzione: non si può più parlare, come si è fatto in anni precedenti, di aumenti di disservizi e disagi proporzionali al numero – sempre crescente – di turisti che acquistano online. La questione, purtroppo, è un’altra: l’acquisto online, da opportunità, si trasforma spesso in trappola. Una situazione inaccettabile per i consumatori che vogliono organizzare una vacanza.

CANCELLAZIONI VOLI, RITARDI E DANNI SUPPLEMENTARI. In moltissimi casi ai passeggeri è stata negata la compensazione pecuniaria invocando lo sciopero che costituirebbe, ad avviso delle compagnie, circostanza eccezionale. Abbiamo ribadito più volte che la compensazione pecuniaria è comunque dovuta anche in caso di sciopero nel caso sia stato indetto dal personale della compagnia, come chiarito dalla Corte di Giustizia Europea con la propria costante giurisprudenza.

Una parte consistente delle cancellazioni, non solamente causate da sciopero, ha poi comportato per i passeggeri ulteriori danni.Ad esempio, per i consumatori che avevano prenotato un soggiorno e a cui la cancellazione del volo, con la conseguente mancata riprotezione da parte della compagnia o con la riprotezione per i giorni successivi, impediva di arrivare in tempo a destinazione. A questo punto i passeggeri sono stati costretti ad acquistare autonomamente, spesso a caro prezzo, un altro volo con un’altra compagnia per raggiungere il luogo di vacanza nel giorno stabilito. È poi accaduto che, pur ottenendo una riprotezione ma per il giorno successivo, molti viaggiatori abbiano perso il primo giorno di vacanza che avevano già pagato. Altri ancora, invece, non hanno addirittura ricevuto ospitalità in albergo in seguito alla riprotezione per il giorno successivo, e sono stati costretti a pagare le conseguenti spese, compresi ad esempio il trasferimento dall’aeroporto all’hotel e viceversa.

In tutti i casi come questi, e non solo, in virtù dell’art. 12 del regolamento comunitario n. 261/2004 al passeggero spetta il cosiddetto risarcimento supplementare e quindi il rimborso di tutte le spese che ha dovuto sostenere a causa della cancellazione. E ciò fermi restando il rimborso del prezzo del biglietto non utilizzato e la compensazione pecuniaria. Ricordiamo inoltre che il risarcimento supplementare spetta anche per le spese a cui i passeggeri sono andati incontro a causa di ritardi prolungati dei voli o di overbooking.

RINUNCE A CAUSA COVID. Una casistica che ha fatto registrare segnalazioni è stata poi quella relativa alle rinunce per Covid da parte dei turisti che si sono visti opporre dinieghi di rimborso e comportamenti vessatori. In diversi casi è stato appunto negato il rimborso, che invece spettava: la causa del recesso era infatti giustificata. In altri casi, prima è stato prima negato il rimborso, e poi è stata offerta la possibilità di spostare la vacanza ad altra data, ma con la pretesa, ad esempio, di un periodo maggiore di permanenza, con aumento di prezzo ed oneri aggiuntivi ingiustificati. È importante ribadire che in tutte le situazioni di rinuncia causa Covid spetta il rimborso pieno.

«I disservizi di questa estate sembrano consegnare il dato di operatori turistici preoccupati di spennare i polli e non di fidelizzare i propri clienti facendogli trascorrere con serenità i giorni di vacanza. Ci auguriamo che tale prassi possa subire un’inversione di tendenza e la serietà e professionalità dimostrata da molte aziende turistiche ci fa ben sperare», dichiarano Mara Colla, Presidente di Confconsumatori e l’avvocato Carmelo Calì, Responsabile nazionale Trasporti e Turismo dell’associazione.

Ricordiamo che lo Sportello del Turista è pronto ad assistere turisti e viaggiatori anche nel mese di settembre.

Settembre, 2
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Grosseto: compagnia low cost condannata per volo cancellato Lo Sportello del Turista di Grosseto ha assistito due famiglie alle prese con cancellazioni aeree ingiustificate

Grosseto, 2 settembre 2022 – Un nuovo caso di cancellazione del volo ingiustificata, e una nuova vittoria per i passeggeri. Il 27 luglio 2018 due famiglie grossetane erano state lasciate a terra ad Atene da una compagnia low cost, senza alcuna informazione sul rimpiazzo del volo e con l’urgenza di dover giungere a Roma nella successiva mattina per salire su un altro aereo.

Il CASO – Allora la compagnia low cost aveva cancellato il volo giustificando il fatto con uno sciopero dei propri piloti. Dopo essersi rivolti allo sportello Confconsumatori di Grosseto, che ha attivato ogni possibile canale conciliativo con la latente compagnia aerea, non avendo ottenuto indennizzi, le quattro persone hanno deciso di proseguire avviando causa civile. Dopo tre anni di processo, il Giudice di Pace di Grosseto, con la sentenza 622/22 (depositata nel mese di agosto 2022), ha accertato e dichiarato che lo sciopero non è circostanza eccezionale che preclude la responsabilità del vettore aereo e che, oltretutto, compete comunque alla compagnia aerea provare i fatti, che non può solo limitarsi a indicare le circostanze che hanno impedito l’imbarco.

In aggiunta, il Giudice di Pace di Grosseto ha risolto, in favore del foro del consumatore, l’eccezione sollevata dalla low cost straniera confermando che sussiste la giurisdizione italiana quando il biglietto aereo è acquistato tramite agenzia italiana, tramite sito italiano o europeo.

Dunque, oltre al rimborso del biglietto, il Giudice ha condannato la compagnia al pagamento dell’indennità di mancato imbarco per euro 250 ciascuno, secondo il regolamento CE 261/2004, e al pagamento delle spese processuali.

“Purtroppo troppo spesso le compagnie low cost inventano fantasiosi motivi per non procedere al volo e lasciano i passeggeri a terra senza alcuna compensazione (vitto e alloggio) e senza rimborsi”, fanno sapere dallo sportello di Grosseto.

“Dunque prosegue a pieno regime l’attività dello sportello grossetano e anche per queste problematiche i cittadini alle prese con ingiustizie dei colossi aeronautici possono trovare piena assistenza telefonando al numero 0564417849 (operativo tutti i pomeriggi dalle 15 alle 19) oppure scrivere a grosseto@confconsumatori.it“.

Solo nel mese di agosto, lo sportello turistico grossetano è intervenuto per assistere sei consumatori lasciati “a piedi” da una compagnia low cost.

Settembre, 2
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Toscana, Turismo e Trasporti
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Pacchetti turistici: attenzione agli aumenti Devono essere previsti nel contratto e vanno comunicati almeno 20 giorni prima della partenza. Se superano l’8% il consumatore può recedere senza costi

Parma, 5 agosto 2022 – Gli aumenti dei prezzi diffusi stanno avendo ripercussioni anche sui pacchetti turistici. In questi giorni di partenze potrebbero verificarsi illegittime richieste di integrazione del prezzo pagato in precedenza, al momento dell’acquisto del pacchetto. Vediamo allora cosa prevede a riguardo il Codice del Turismo, in quale ipotesi l’aumento è consentito e a quali condizioni.

La prima cosa da sapere è che un aumento di prezzo è possibile solo se comunicato almeno 20 giorni prima della partenza. Conseguentemente richieste di integrazione del prezzo per aumenti che non rispettano tali termini sono illegittime e non potrebbero neanche essere formulate. Consigliamo dunque di contestarle.

In ogni caso i prezzi possono essere aumentati soltanto se il contratto lo prevede espressamente. È opportuno, pertanto, controllare il contratto per verificare l’esistenza o meno della relativa clausola.

Le richieste di aumenti di prezzo poi non possono essere generiche ma specifiche e limitate alle sole ipotesi previste dalla legge e quindi sono possibili esclusivamente in conseguenza di modifiche riguardanti: a) il prezzo del trasporto di passeggeri in funzione del costo del carburante o di altre fonti di energia; b) il livello di tasse o diritti sui servizi turistici inclusi nel contratto imposti da terzi non direttamente coinvolti nell’esecuzione del pacchetto, comprese le tasse di atterraggio, di sbarco e d’imbarco nei porti e negli aeroporti; c) i tassi di cambio pertinenti al pacchetto.

Infine, se l’aumento di prezzo eccede l’8% del prezzo complessivo del pacchetto, il viaggiatore può accettare la modifica proposta oppure recedere dal contratto senza corrispondere spese di recesso o penalità. In caso di recesso, l’organizzatore può offrire al turista un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore. Se il pacchetto sostitutivo è di qualità o costo inferiore, il viaggiatore, se accetta, ha diritto a un’adeguata riduzione del prezzo. In ogni caso il consumatore non è obbligato ad accettare le soluzioni proposte e se decide di recedere l’organizzatore gli deve rimborsare tutte le somme corrisposte senza ingiustificato ritardo e in ogni caso entro quattordici giorni dal recesso.

L’aumento di prezzo è possibile solo previa comunicazione chiara e precisa su supporto durevole da parte dell’organizzatore al viaggiatore, unitamente alla giustificazione di tale aumento e alle modalità di calcolo. Attenzione ad alcuni particolari: la comunicazione deve contenere le modifiche proposte e la loro incidenza sul prezzo del pacchetto, l’indicazione di un periodo ragionevole entro il quale il viaggiatore è tenuto a informare l’organizzatore della sua decisione, le conseguenze della mancata risposta del viaggiatore entro il predetto periodo e l’eventuale pacchetto sostitutivo offerto e del relativo prezzo.

«Le previsioni del Codice del Turismo, risalenti ad un periodo precedente a quello che stiamo vivendo, pongono i consumatori al riparo da richieste infondate, pretestuose o illegittime. Molti turisti in questi giorni potrebbero ricevere richieste di aumenti e abbiamo deciso di informarli dei loro diritti affinché possano verificare o meno la legittimità di tali richieste», dichiarano Mara Colla, Presidente di Confconsumatori e l’avvocato Carmelo Calì, Responsabile nazionale Trasporti e Turismo dell’Associazione.

Per supporto e assistenza invitiamo a contattare lo Sportello del Turista.

Agosto, 5
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Disservizi aerei e reclami all’Enac I poteri dell’Ente, le sanzioni e la risoluzione dei singoli casi di rimborso e risarcimento. Ecco tutto quello che bisogna sapere per fare un reclamo all’Enac.

Parma, 27 luglio 2022 – I disservizi aerei di questa estate hanno portato molti passeggeri a inoltrare reclami all’Enac (Ente nazionale per l’aviazione civile) tramite il sito internet, secondo la normale procedura attiva, in ogni caso, in tutti i periodi dell’anno.

Tuttavia è necessario fornire alcuni chiarimenti al fine di evitare inutili aspettative ai consumatori. La prima cosa da tenere a mente è che il reclamo all’Enac non comporta l’apertura di una pratica di rimborso o risarcimento tra il passeggero e la compagnia, che resta una questione che compete solamente questi ultimi due soggetti.

E allora a cosa servono i reclami all’Enac, e quali sono i poteri di intervento dell’Ente?

REGOLAMENTO COMUNITARIO N. 261/2004 – Tratta di disservizi quali negato imbarco, cancellazione, ritardo prolungato del volo, obbligo di informazione ed assistenza da parte della compagnia aerea, sistemazione in classe superiore o inferiore. L’Enac è stato individuato dal Governo italiano come l’Organismo responsabile in Italia della corretta applicazione del Regolamento e ha il potere di irrogare sanzioni amministrative nei confronti dei soggetti inadempienti.

Quindi, un reclamo all’Enac relativo a questi disservizi mette in moto un procedimento finalizzato all’accertamento della violazione del Regolamento e quindi all’irrogazione della sanzione prevista. Certamente potrebbe accadere che la compagnia, una volta coinvolta nel procedimento amministrativo, pur di non subire una sanzione, provveda a risarcire i passeggeri, ma questo è soltanto un effetto indiretto ed eventuale del reclamo, mai diretto. Quindi è giusto fare il reclamo all’Enac, ma con questa consapevolezza. Conviene dunque, in ogni caso, presentare autonomo reclamo alla compagnia. Mettendo per conoscenza l’Enac come consigliato dal presidente dell’ente, l’avvocato Pierluigi Umberto Di Palma, nel corso dell’audizione parlamentare dello scorso 12 luglio.

REGOLAMENTO COMUNITARIO N. 1107/2006 – Prevede l’assistenza obbligatoria e gratuita per tutte le persone con disabilità, a mobilità ridotta o anziani (PMR) e si applica a tutti i voli (di linea, charter, low cost). È di fondamentale importanza effettuare la richiesta del servizio di assistenza alla compagnia aerea, all’agenzia di viaggio o al tour operator che hanno l’obbligo di trasmetterla al gestore degli aeroporti di partenza, arrivo e di eventuale transito. La richiesta dell’assistenza deve essere effettuata al momento della prenotazione o dell’acquisto del biglietto aereo e, in ogni caso almeno 48 ore prima della partenza, in quanto, per ragioni di sicurezza aeronautica, il numero dei posti a bordo è limitato. Anche in questo caso l’Enac è stato individuato quale Organismo responsabile dell’applicazione del Regolamento e vale quanto detto sopra. Con un’aggiunta: questo regolamento prevede il coinvolgimento nel servizio oltre che della compagnia aerea anche della società di gestione dell’aeroporto e quindi la valutazione di eventuali violazioni riguarderà entrambi i soggetti, per verificare su chi ricade la responsabilità. Anche in questo caso conviene presentare autonomo reclamo alla compagnia e alla società di gestione dell’aeroporto, mettendo per conoscenza l’Enac.

CONVENZIONE MONTREAL – Disciplina la ritardata consegna, il danneggiamento o lo smarrimento del bagaglio registrato (il bagaglio consegnato al momento dell’accettazione e per il quale viene emesso il Talloncino di Identificazione Bagaglio). Diversamente da quanto stabilito per i due Regolamenti precedenti, non è previsto un Organismo responsabile nazionale e un relativo sistema sanzionatorio. In tutti i casi, per i disagi sopraelencati, eventuali segnalazioni consentono comunque all’Enac di rilevare criticità ed esigenze degli utenti e magari intervenire prontamente per il costante miglioramento dei servizi offerti dagli operatori del trasporto aereo.

«Abbiamo voluto dare queste informazioni affinché i passeggeri conoscano non solo i propri diritti, ma anche gli strumenti e le modalità per esercitarli e ottenere i giusti risarcimenti», dichiarano Mara Colla, Presidente di Confconsumatori e l’avvocato Carmelo Calì, Responsabile nazionale Trasporti e Turismo dell’associazione e rappresentante del CNCU (Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti) presso l’Enac.

Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito dell’Enac alla sezione dedicata ai Passeggeri: https://www.enac.gov.it/passeggeri.

Luglio, 27
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Sciopero aereo e criticità emerse: i diritti dei passeggeri La normativa prevede tutele per i passeggeri colpiti dai disagi dei giorni scorsi: possibili violazioni del Regolamento Comunitario n. 261/2004 e pratiche commerciali scorrette

Parma, 22 luglio 2022 – Lo sciopero del trasporto aereo della scorsa domenica 17 luglio ha colpito migliaia di persone, causando numerosi disservizi rispetto ai quali è necessario fare chiarezza per determinare quali sono i diritti dei passeggeri. Riportiamo di seguito le maggiori criticità che sono state segnalate in questi giorni allo Sportello del Turista di Confconsumatori:

MANCATA ASSISTENZA. In molti casi ai cittadini è stata negata l’assistenza. L’obbligo di assistenza è previsto dal Regolamento Comunitario n. 261/2004 e quindi le compagnie che non hanno provveduto hanno violato la normativa e sono passibili di sanzione da parte dell’Enac. Invitiamo pertanto i passeggeri a segnalare i casi all’Enac inviando reclamo e chiedendo l’apertura di un procedimento sanzionatorio.

RISARCIMENTO DANNI SUPPLEMENTARI. A prescindere dalla compensazione pecuniaria che, come abbiamo chiarito, è comunque dovuta anche in caso di sciopero nel caso sia stato indetto da personale della compagnia, restano le spese a cui i passeggeri sono stati costretti ad andare incontro a causa del volo cancellato o ritardato. Queste possono essere diretta conseguenza della mancata assistenza oppure no, ma in entrambi i casi il passeggero ha diritto ad averle rimborsate. Ne è un esempio quando, in caso di mancata riprotezione o di riprotezione proposta per giorni successivi, i passeggeri per raggiungere il luogo di vacanza sono stati costretti ad acquistare biglietti di altra compagnia. Oppure, non avendo ricevuto ospitalità in albergo in seguito alla riprotezione per il giorno successivo, sono stati costretti a pagare le relative spese autonomamente, compreso il trasferimento dall’aeroporto all’hotel e viceversa. Queste spese e, in generale, tutte le spese che i passeggeri hanno dovuto sostenere devono essere rimborsate. Consigliamo quindi di inoltrare formale richiesta alla compagnia allegando copie delle relative ricevute.

RITARDATA CONSEGNA, SMARRIMENTO E DANNEGGIAMENTO BAGAGLI. Ultimamente con i bagagli si evidenziano criticità davvero significative. E, anche in questo caso, ai passeggeri spettano dei risarcimenti. Bisogna però prestare la massima attenzione a due termini, scaduti i quali si perde ogni diritto. Il primo riguarda la richiesta di risarcimento in caso di danneggiamento, che deve essere inoltrata a mezzo reclamo alla compagnia entro sette giorni dalla constatazione in aeroporto. Il secondo riguarda la ritardata consegna: in questo caso il reclamo deve essere inviato sempre alla compagnia entro 21 giorni dalla restituzione. Fermo restando che in tutti i casi, nell’immediatezza, la constatazione dell’evento deve essere effettuata presso l’Ufficio Lost and Found dell’aeroporto di arrivo, compilando il modulo PIR prima di lasciare l’area aeroportuale.

PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE. Infine, abbiamo ricevuto segnalazioni di episodi che potrebbero costituire pratiche commerciali scorrette. Li stiamo valutando e, se ce ne saranno i presupposti, inoltreremo la segnalazione all’Antitrust.

«Ai disservizi di questi giorni si sono accompagnati spesso dinieghi ai risarcimenti, risposte del tutto insensate e richieste “burocratiche” dall’evidente finalità dilatoria. Per tali motivi è opportuno che i passeggeri conoscano bene i loro diritti», dichiarano Mara Colla, Presidente di Confconsumatori e l’avvocato Carmelo Calì, Responsabile nazionale Trasporti e Turismo dell’associazione. «Abbiamo voluto indicare le criticità di questi giorni proprio per aiutare i passeggeri a reclamare i propri irrinunciabili diritti».

Per ogni problematica, invitiamo a rivolgersi allo Sportello del Turista di Confconsumatori: www.confconsumatori.it/riapre-lo-sportello-del-turista/.

Luglio, 22
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Voli cancellati: Confconsumatori assiste una famiglia grossetana Lo sportello del turista di Confconsumatori Grosseto è pronto a tutelare i diritti dei passeggeri danneggiati

Grosseto, 19 luglio 2022 – Purtroppo le preoccupazioni di Confconsumatori riguardanti i disservizi nel settore turistico si sono concretizzate anche a Grosseto. Lo scorso fine settimana, caratterizzato dalla cancellazione di migliaia di voli aerei, è stata colpita dai disagi – causati da una compagnia low-cost – anche una famiglia grossetana.

LA VICENDA – La famiglia aveva prenotato un volo interno per recarsi in una meta di villeggiatura italiana. Domenica mattina avevano quasi raggiunto l’aeroporto quando la compagnia li ha avvisati che, a causa dello sciopero, il volo non sarebbe partito. Vista l’impossibilità di partire con altre compagnie a prezzi ragionevoli, alla fine hanno acconsentito a essere riposizionati su un volo in partenza una settimana più tardi, venendo così costretti a posticipare le ferie e l’intera vacanza.

Nonostante il riposizionamento, i grossetani hanno deciso di prendere provvedimenti nei confronti della compagnia aerea e hanno chiesto l’indennizzo previsto dal Regolamento comunitario 261/2004 e il risarcimento dei danni, compreso quello da vacanza rovinata. La risposta ufficiale della compagnia, però, ancora non è arrivata.

Si ricorda che lo sciopero, in quanto debitamente preannunciato, non costituisce, secondo la Corte di Giustizia Europea, circostanza eccezionale e pertanto, nonostante il riposizionamento, spetta al passeggero l’indennizzo previsto dalle norme europee salvo la prova del maggior danno.

Si ricorda a tutti i turisti nelle stesse condizioni che lo sportello di Grosseto è a disposizione ed è contattabile al numero 0564.417849 oppure via mail: grosseto@confconsumatori.it. Anche nel mese di agosto, nonostante la chiusura programmata, lo sportello effettuerà – vista la grave crisi del trasporto aereo e soprattutto delle compagnie low-cost non italiane – delle aperture straordinarie destinate all’assistenza dei viaggiatori.