La materia dei viaggi organizzati "tutto compreso" è disciplinata dal D.Lgs. 17.3.95 n. 111 che, in attuazione di una direttiva comunitaria, ha dettato una serie di principi a tutela del consumatore. Innanzitutto una precisazione: la normativa si applica solamente ai viaggi c.d. "tutto compreso" , cioè ai pacchetti turistici venduti od offerti in vendita, di durata superiore a 24 ore (o che prevedano almeno un soggiorno di una notte), nei quali compaiano almeno due dei seguenti elementi: trasporto, alloggio, altri servizi turistici.
L’aspetto più importante della normativa è costituito dall’affermazione dell’obbligo del tour operator (la società che organizza e gestisce il viaggio) e dell’agenzia di viaggi (la società che vende materialmente il pacchetto, facendo da tramite tra il tour operator ed il consumatore) di risarcire i danni derivanti dal mancato od inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico, ciascuno in base alle proprie responsabilità .
In buona sostanza, qualora il viaggio non risponda alle caratteristiche pubblicizzate, qualora i servizi offerti siano carenti od addirittura mancanti, in caso di alberghi diversi da quelli prenotati, variazione delle date e degli orari di partenza ed arrivo, ed in generale in presenza di un qualsiasi disservizio imputabile alla cattiva organizzazione del viaggio, il tour operator risponderà dei danni causati. In presenza invece di informazioni inesatte o mancanti circa il viaggio, di errata prenotazione, e di altri difetti del contratto, sarà responsabile l’agenzia di viaggi.
E’ possibile chiedere il risarcimento sia dei danni patrimoniali (il pregiudizio economico), che si prescrivono in un anno, sia dei danni alla persona (malattia, infortunio e c.d. danni da vacanza rovinata), che si prescrivono in tre anni.
Il diritto dei consumatori al risarcimento del danno da vacanza rovinata (inteso come danno non patrimoniale causato dal minor godimento delle vacanza e dai disagi sopportati) derivante dall’inadempimento o dalla cattiva esecuzione del contratto di viaggio è stato anche sancito dalla Corte di Giustizia della Comunità Europea (sentenza della sezione VI del 12.3.02 pronunciata nella causa C-168/00) e, seppur con alcune rare eccezioni, anche dai giudici italiani; si vedano ad esempio le pronunce del Tribunale di Roma del 6.10.89 (in Responsabilità Civile e Previdenza 1991, 512), del Tribunale di Torino del 8.11.96 (in Responsabilità Civile e Previdenza 1997, 816), del Tribunale di Milano del 4.6.98 (in Contratti, 1999, 39), della Pretura di Ivrea del 21.9.90 (in Danno e Responsabilità 1999, 565), del Giudice di Pace di Milano del 28.12.97 (in Giudice di Pace 1999, 58), del Giudice di Pace di Siracusa del 26.3.99 (in Giustizia Civile 2000,I, 1205), le quali tutte riconoscono il diritto al risarcimento del c.d. "danno da vacanza rovinata".
Come detto, vi sono alcune eccezioni , quali ad esempio, la pronuncia del Tribunale di Venezia del 24.9.2000 n. 2169/00 che non ha riconosciuto tale diritto: deve comunque rilevarsi che la suddetta decisione, seppur non abbia riconosciuto il danno da vacanza rovinata, ha comunque riconosciuto al consumatore il risarcimento dei danni economici derivanti dal minor godimento delle ferie, condannando il tour operator a rimborsare il 50% del costo del viaggio.
Circa le modalità per chiedere il risarcimento , è necessario innanzitutto procurarsi la documentazione del disservizio, mediante fotografie, ricevute di spesa, eventuali certificati medici, denunce alle competenti autorità, testimonianze (meglio se corredate da una dichiarazione scritta) o ed ogni altro elemento utile che possa dimostrare l’accaduto. E’ poi necessario, pena la perdita del diritto al risarcimento, sporgere reclamo al tour operator ed all’agenzia di viaggi, inviando una raccomandata con ricevuta di ritorno entro dieci giorni lavorativi dalla data di rientro presso la località di partenza. Qualora entro congruo termine il danno non venga risarcito, non resterà altro da fare che rivolgersi all’autorità giudiziaria e cioè al Giudice di Pace (per i danni sino ad Euro 2.582,28) o al Tribunale (per i danni di importo superiore).
avv. Piero Catelani – Firenze