Parma, 3 marzo 2017 – Il progetto Johnny* prevede tra le sue attività la realizzazione di indagini: di recente sono state realizzate le prime sull’ecommerce. Le analisi (effettuate sui siti di società che operano nel trasporto passeggeri marittimo, su autobus e nel cosiddetto food delivery) hanno riguardato l’esistenza nelle condizioni generali di contratto di clausole che presentano profili di vessatorietà e la trasparenza (nella pubblicazione del prezzo, dei recapiti da contattare per fare reclamo e della Carta dei servizi).

Partendo dal settore del trasporto pubblico su gomma a lunga percorrenza, non sono emerse violazioni degne di nota sulla trasparenza nella presentazione del servizio di acquisto, né sotto il profilo della chiarezza del prezzo “finito” (senza applicazione di costi occulti o riferibili a servizi accessori non richiesti) né sulla possibilità di ricevere assistenza/informazione da parte di servizi clienti. Il profilo che è risultato più debole, è quello della mancata pubblicazione, da parte di cinque aziende su 12 esaminate, della Carta dei servizi (obbligatoria per legge, perché si tratta di servizi di linea). Per quanto concerne la pubblicazione di specifiche indicazioni per poter reclamare, l’indagine ha rilevato un quadro non confortante: almeno il 50% delle aziende esaminate non pubblica informazioni per permettere ai clienti di fare reclamo (o le pubblica solo, nelle ben meno accessibili, condizioni generali di contratto o Carta dei servizi).
In merito alla correttezza delle clausole contrattuali i risultati ci descrivono un comparto economico in cui si fa ancora fatica a recepire tutte le novità legislative che si sono stratificate negli anni. In tutti i campi di indagine monitorati (le discipline della perdita e del deterioramento del bagaglio, dei ritardi e cancellazioni, del vettore di fatto, del foro del consumatore e della previsione nei contratti della possibilità di rivolgere il proprio reclamo di seconda istanza anche all’Autorità per i trasporti) vi è ancora molto lavoro da fare per allineare i contratti al pieno rispetto di tutti gli obblighi di legge in cinque aziende su 12. Solo per due aziende non si è riscontrata alcuna violazione e per altre cinque si è riscontrata una sola violazione.

Passando al trasporto passeggeri marittimo, l’analisi di Johnny si è focalizzata su cinque grandi compagnie. Sul fronte della trasparenza del prezzo “finito” e sull’adozione di strumenti di contatto per la ricezione e gestione di reclami, il risultato è positivo per tutte le compagnie analizzate. Molto meno buono è il giudizio rispetto ad altri due parametri: in tre casi su cinque manca qualsiasi riferimento a termini e modalità di presentazione dei reclami di seconda istanza all’Autorità di Regolazione dei Trasporti e in quattro casi su cinque non risulta pubblicata la Carta dei servizi.
L’indagine ha evidenziato che le condizioni generali di contratto risultano tendenzialmente trasparenti, corrette e esaurienti, con alcune eccezioni. La più evidente è stata riscontrare in 1 azienda l’utilizzo di una clausola di deroga al Foro del consumatore, che prevede per legge che il consumatore abbia sempre diritto di rivolgersi al tribunale di sua residenza anziché a quello dove ha sede l’azienda. Altre singole potenziali violazioni di legge sono state riscontrate in due casi rispetto alla disciplina dei bagagli e in 1 rispetto alla responsabilità per ritardo o mancata esecuzione del contratto. Entrambi i settori sono infine accomunati dal fatto che tutte le 17 aziende monitorate non prevedono la possibilità di rilasciare sui loro siti feedback o recensioni sul servizio.

In merito al food delivery, servizio web di consegna di pranzi e cene a domicilio, prestato da piattaforme che mettono in contatto il consumatore con ristoranti o con pizzerie, Johnny ha esaminato tre piattaforme. I profili di vessatorietà contenuti nelle clausole dei contratti sono stati raggruppati in tre tipologie: 1) limitazioni di responsabilità della piattaforma in caso di inadempimenti o danni subiti dal consumatore; 2) variazioni di prezzo o del servizio; 3) limitazioni della facoltà del consumatore di far valere in giudizio i propri diritti (ad esempio, deroghe al Foro del consumatore e decadenze). Su tre aziende esaminate, per 1 non è stata riscontrata alcuna potenziale violazione di legge, negli altri due casi, invece è stato riscontrato l’utilizzo di diverse clausole vessatorie delle tipologie elencate. Gli aspetti maggiormente critici e comuni non solo alle piattaforme esaminate, ma anche ad altre che operano in altri settori dell’ecommerce (in particolare nel trasporto) e come in questo caso mettono in contatto operatori che effettuano il servizio (prosumer) con i consumatori che lo richiedono, sono quindi limitazioni di responsabilità della piattaforma che “scarica” le conseguenze in caso di danni e di inadempimenti a carico del soggetto che presta il servizio. In merito alla trasparenza del prezzo “finito”, semaforo verde per tutte. Dall’analisi è emersa invece l’assenza di email o form specificamente destinati a segnalazioni di disservizi o reclami. Nessuna criticità è stata riscontrata sulla visibilità dei contatti per la richiesta di informazioni. Per quanto concerne la possibilità di pubblicare recensioni, le tre aziende analizzate non permettono di rilasciare sui loro siti feedback sul servizio.

Concludendo, al termine di queste prime indagini, si possono fare alcune riflessioni che potranno essere confermate o meno dai prossimi monitoraggi:

  • l’ecommerce, salvo eccezioni, non è sempre sinonimo di trasparenza;
  • il fatto di operare “online” non è stato (sempre salvo eccezioni), percepito dalle aziende come sinonimo della necessità di essere in regola al 100%; operare online non porta le aziende ad essere “nativamente” corrette, ma l’esserlo o no dipende invece, dalla presenza o meno di specifiche policy aziendali che fanno della trasparenza e della legalità i propri tratti distintivi;
  • le aziende temono ancora di dare la “parola” ai clienti per recensire il servizio.

I risultati integrali delle indagini e le infografiche sono pubblicati sul sito www.confconsumatori.it/progettojohnny nella sezione e-commerce.

*Johnny, il viaggio di un consumatore tra diritti disattesi, sharing economy e nuovi canali di acquisto” è un’iniziativa realizzata da Movimento Consumatori, Cittadinanzattiva e Federazione Confconsumatori ACP, grazie al contributo del Ministero dello Sviluppo economico.