DOVE STA SCRITTO? VADEMECUM FURBO PER LA TUTELA DEL CONSUMATORE

Acquisti, bollette e viaggi: ecco i testi in cui trovare i diritti dei consumatori

«Dai, sarà previsto un rimborso in questi casi…sì, ma dove sta scritto?». La grande risorsa dei professionisti furbetti che non vogliono adempiere agli obblighi nei confronti dei clienti scontenti è l’impreparazione (o la confusione) dei consumatori sulla tutela dei propri diritti.

La legge italiana, infatti, stabilisce in modo chiaro gli obblighi reciproci tra chi produce e chi consuma, tra chi vende e chi compra, tra il professionista che offre un servizio e il consumatore che ne usufruisce. Tuttavia, la maggior parte dei cittadini ignora le regole di base, che solo raramente si imparano a scuola. La conseguenza è che al primo disservizio in cui, inevitabilmente, prima o poi si inciampa, ci si trova impreparati alla tutela dei nostri diritti di consumatori, così è più facile per chi sta “dall’altra parte” approfittarsene.

Come fare, allora, per non farsi fregare? Certo, è improbabile trasformare ogni cittadino in un esperto di diritto, per quello esistono già le Associazioni dei consumatori che, oltre all’assistenza e alla tutela, lavorano sodo anche per la formazione e l’informazione dei cittadini. Un accorgimento alla portata di tutti, però, c’è: imparare “dove sta scritto”, ovvero dove andare a guardare per avere risposte quando sorge un dubbio sulla tutela dei consumatori.

Ecco i primi testi da consultare in caso di difficoltà:

IL CODICE DEL CONSUMO – Il primo testo da tenere sempre a portata di mano è il cosiddetto “Codice del Consumo”, emanato nel 2005 (Decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206) e aggiornato successivamente in diversi momenti. Il Codice racchiude gran parte delle disposizioni vigenti in materia di tutela dei consumatori e comprende la maggior parte delle disposizioni emanate dall’Unione Europea nel corso degli ultimi 25 anni per la protezione del consumatore e a acquisite dalla legislazione nazionale. All’interno del Codice del Consumo di trovano, oltre alla definizione di “consumatore” (persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività professionale), anche i diritti fondamentali riconosciuti a consumatori e utenti, ovvero:

• alla tutela della salute;
• alla sicurezza e alla qualità dei prodotti e dei servizi;
• all’adeguata informazione e ad una corretta pubblicità;
• all’esercizio delle pratiche commerciali secondo principi di buona fede, correttezza e lealtà (aggiunto nel 2007);
• all’educazione al consumo;
• alla correttezza, alla trasparenza ed all’equità nei rapporti contrattuali;
• alla promozione e allo sviluppo dell’associazionismo libero, volontario e democratico tra i consumatori e gli utenti;
• all’erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza.

IL CODICE DEL TURISMO – La normativa sui pacchetti turistici e le vacanze tutto compreso, prima contenute nel Codice del Consumo, è stata riordinata e integrata nel cosiddetto “Codice del Turismo”, entrato in vigore il 21 giugno 2011. I diritti dei turisti contenuti nel Codice, sono limitati a chi ha acquistato “pacchetti turistici”, ma il testo ha il merito di superare la vecchia definizione contenuta nel Codice del Consumo (“combinazione prefissata di viaggio e pernottamento e/o altri servizi turistici) equiparando ai Tour Operato tradizionali anche i venditori che, operando soprattutto online, offrono la possibilità di costruire pacchetti personalizzati. Sono tante le novità introdotte dal Codice del Turismo, tra cui in particolare il riconoscimento del danno “da vacanza rovinata” o “da stress”.
Per saperne di più sulla tutela dei diritti di turisti e passeggeri ci sono tre guide di Confconsumatori scaricabili gratuitamente: due sono QUI, mentre la terza, più recente e riservata ai soli diritti dei passeggeri, è scaricabile QUI.

IL CONTRATTO O LE CONDIZIONI DI VENDITA – Ogni volta che acquistiamo un bene o un servizio, al di là delle regole già stabilite dalla normativa nazionale e comunitaria, potrebbero esserci condizioni specifiche, anche migliorative, che il produttore o il venditore hanno facoltà di applicare, nel rispetto di quanto previsto dalle leggi sulla tutela dei consumatori. È utile, dunque, prima di sottoscrivere un qualsiasi contratto, specie se a stipulato a distanza, leggere con un po’ di calma le condizioni che ci apprestiamo ad accettare e accertarci che non violino i nostri diritti di consumatori. Si pensi, ad esempio, agli acquisti online o ai servizi telefonici o di fornitura di energia: devono essere chiari i termini e i recapiti per eventuali reclami e per il recesso; gli standard che il professionista si impegna a rispettare (prevedendo eventuali indennizzi in caso di disservizi) e, last but not least, dev’essere ovviamente chiara l’identità e la sede legale del professionista. Senza queste informazioni preliminari meglio non impegnarsi a nessuna spesa.

L’ATLANTE DEI DIRITTI DEL CONSUMATORE DI ENERGIA – Se la bolletta della luce o del gas è diventato una specie di codice alieno di difficile interpretazione, se siamo stanchi di rincorrere i call center (a pagamento) per avere un’informazione sui conteggi, sul contatore, sulla fattura o sul contratto, c’è uno strumento perfetto per chiarirci le idee sulla tutela dei diritti dei consumatori di energia. Si tratta dell’Atlante dei diritti del consumatore di energia, costantemente aggiornato dall’Autorità per l’energia elettrica il gas e il servizio idrico. Consultandolo, si trovano tantissime utili informazioni che chiariscono i rapporti tra consumatore, fornitore e distributore dell’energia elettrica e del gas, con i riferimenti normativi utili in caso di reclamo. Se l’Atlante non basta, ci sono gli esperti del progetto “Energia: diritti a viva voce”, a disposizione per tutelare i diritti dei consumatori.