Il reclamo: i 10 errori più frequenti

Per quanto la dea bendata possa prenderci in simpatia, prima o poi capita a tutti di inciampare in un problema come cittadini -consumatori – utenti. Un disservizio, un ritardo, una fattura sbagliata, un prodotto difettoso, un contratto non richiesto…qualunque cosa ci capiti, quasi sempre l’arma più corretta da utilizzare è il reclamo, lo strumento più efficace per esercitare i nostri diritti.

Quando il consumatore subisce un’ingiustizia, spesso si limita a sfogare la rabbia sui social network o al telefono, magari con un call center, invece, sarebbe più opportuno investire lo stesso tempo per inviare un buon reclamo e provare a cambiare le cose, per sé e per gli altri.

Il reclamo è un’operazione solo apparentemente semplice: Confconsumatori mette a disposizione i propri esperti per aiutare i cittadini a contestare fatture, recedere da contratti, richiedere rimborsi e indennizzi o fare valere le garanzie sui prodotti. Sono tanti, infatti, gli errori che commette chi “fa da sé”. Ecco i principali:

Non inviare un vero reclamo: molti sono convinti che lamentarsi al telefono o scrivere un post su Facebook valga come reclamo. No, il reclamo dev’essere scritto perché abbia valore e sia preso in considerazione dalla controparte. Quando non esistono moduli compilabili online, dev’essere inviato via Fax, Pec, o raccomandata per avere certezza che sia recapitato.
Rimandare a domani: anche i diritti dei consumatori, salvo in casi particolarmente gravi, hanno una “scadenza” da rispettare. In generale è bene reclamare qualsiasi problema il più presto possibile, o almeno appena si viene a conoscenza del problema: nel caso di una fattura (luce, gas, acqua o telefono) prima della scadenza; in caso di prodotto difettoso entro due mesi dalla scoperta del difetto (la garanzia vale due anni); nel caso di un pacchetto turistico già durante la villeggiatura.
Sbagliare il destinatario: c’è chi scrive tempestivamente il proprio reclamo ma sbaglia interlocutore, vanificando i propri sforzi. Prima di inviare bisogna controllare che ci legga l’ufficio corretto: i recapiti per contestare una fattura dovrebbero essere indicati nella bolletta stessa (per luce, gas e telefono queste informazioni sono obbligatorie), sui contratti e nelle Carte dei Servizi.
Dimenticare i fondamentali: è sempre bene agevolare il lavoro di chi legge rendendoci immediatamente riconoscibili (Nome, Cognome, Codice Fiscale). I recapiti di chi scrive vanno sempre specificati insieme agli estremi del contratto, del biglietto o del prodotto oggetto del reclamo (eventualmente con allegati). Nel caso delle fatture dell’energia vanno sempre indicati il Pod e il Pdr; il numero di utenza nel caso di contestazioni sulla telefonia.
Non conservare una copia: fidarsi è bene, ma se, per un errore delle Poste o per l’incuria di qualcuno, il nostro reclamo non venisse letto per tempo, è compito nostro dimostrare di averlo inviato nel rispetto delle tempistiche di legge. Per questo prima di inviare è bene fare una copia del reclamo, degli eventuali allegati e conservare una traccia dell’avvenuto invio.
Scrivere un romanzo: il reclamo serve a mettere il destinatario in condizioni di comprendere chiaramente e in breve tempo l’accaduto in modo da risolvere la situazione. Atteniamoci il più possibile (anche schematicamente) ai fatti rilevanti, sforzandoci di sintetizzare i contenuti senza impoverire la comunicazione ma solo con l’intento di essere più efficaci.
Concludere senza una richiesta specifica: il reclamo non è una lamentela fine a se stessa, oltre a scrivere quello che ci è capitato, dovremmo, da subito, formulare una richiesta alla controparte sulla base di quello che vogliamo ottenere (indennizzo, risarcimento, chiarimento…ecc). Se la richiesta è chiara chi ci legge non potrà ignorarla e limitarsi alle scuse.
non informarsi sui propri diritti: prima di formulare una richiesta, è sempre consigliabile dare un’occhiata a quanto stabilito dalla legge (Codice consumo, codice civile, ecc.) o alle condizioni specificate nella Carta dei servizi o nei contratti sottoscritti. Un’associazione dei consumatori, in questo, può aiutare a capire cosa è possibile richiedere nel reclamo, senza rischiare di sminuire o esagerare le pretese.
Arrendersi al primo tentativo: se il destinatario del reclamo ci ignora, arrendersi è fare il suo gioco. Bisogna rispettare i tempi previsti per la risposta al nostro reclamo (generalmente 30 giorni; 40 giorni per le fatture di luce e gas; 60 giorni per reclami bancari sugli investimenti) e poi, se insoddisfatti, sollecitare o rivolgersi a un’associazione dei consumatori.
Dimenticare conciliazioni e Autorità: quando il reclamo non basta, i consumatori hanno ancora delle carte da giocare. In Italia da anni esistono protocolli di conciliazione (paritetica e non) cui ricorrere quando non si trova un accordo. Anche le Autorità (Arera, Antitrust, Agcom, Art, Garante Privacy, ecc.) possono intervenire a fianco del cittadino che subisce un sopruso. Confconsumatori può aiutare il cittadino ad accedere alle conciliazioni (QUI i protocolli attivi) o a portare il proprio disservizio all’attenzione delle Autorità.