Parma, 3 maggio 2019 – Ormai tre anni fa iniziava il viaggio di “Johnny”, tra diritti disattesi, sharing economy e nuovi canali di acquisto. Un’iniziativa promossa da Cittadinanzattiva, Confconsumatori e Movimento Consumatori, realizzata grazie al finanziamento del Ministero dello sviluppo economico, attraverso il personaggio di Johnny, consumatore moderno, offre informazione, formazione, consulenza e assistenza ai cittadini su servizi pubblici locali, diritti dei passeggeri, e-commerce e piattaforme di economia collaborativa (sharing economy). Confconsumatori, in particolare, si è occupata dei diritti dei passeggeri non solo offrendo assistenza e informazioni, anche tramite strumenti concreti (guide, leaflet, video, sportelli itineranti…), ma anche realizzando indagini utili a capire quali sono i problemi cronici di chi viaggia. Si tratta di un patrimonio utile che vogliamo continuare a mettere a disposizione dei consumatori. Di seguito l’eredità che ci ha lasciato Johnny, in attesa del prossimo viaggio.

LA GUIDA SUI DIRITTI DEI PASSEGGERI

Guida completa diritti dei passeggeri

In questa guida dedicata ai diritti dei passeggeri in treno, aereo, nave e bus a lunga percorrenza sono illustrate le risposte alle domande più frequenti dei consumatori e le istruzioni principali per i reclami.

Nella guida sono sintetizzati tutti gli strumenti di tutela a disposizione di chi viaggia, dal momento che solo di recente, nel nostro Paese, si è completato il processo che ha portato tutti i passeggeri a godere dello stesso livello di tutela, a prescindere dal mezzo di trasporto scelto e in uniformità con quanto previsto nel resto d’Europa. Nell’introduzione, infatti, è presentato il quadro normativo dei Regolamenti nazionali specifici che sono stati adottati in materia di diritti dei passeggeri del trasporto ferroviario (luglio 2014), del trasporto con autobus a lunga percorrenza (gennaio 2015) e del trasporto in nave (ottobre 2015), in aggiunta al regolamento sui diritti dei passeggeri aerei in vigore fin dal 2004.

Per ognuno dei mezzi di trasporto oggetto dei regolamenti è dedicato un capitolo specifico.

Sono stati, inoltre, realizzati tre leaflet e opuscoli più brevi su vari mezzi di trasporto: per la nave, per il treno e per il bus a lunga percorrenza

Per chi viaggia in aereo si segnala anche la guida rapida dell’Enac a integrazione di quella generale sui diritti dei passeggeri realizzata nell’ambito del progetto “Johnny”. Si tratta di uno strumento specifico in cui sono sintetizzate le principali informazioni di cui tenere conto in caso di disservizi (ritardo, cancellazione o overbooking), i diritti delle persone con disabilità o a mobilità ridotta e le regole in caso di smarrimento o danneggiamento del bagaglio.

L’INDAGINE SUL TRASPORTO FERROVIARIO

I contratti di servizio di tutto il trasporto ferroviario, nazionale e regionale, sono passati sotto la lente di ingrandimento degli esperti di Confconsumatori, nell’ambito dell’indagine del progetto “Johnny: il viaggio di un consumatore tra diritti disattesi, sharing economy e nuovi canali di acquisto”. Ne è emerso un quadro piuttosto disomogeneo, con tante criticità su cui lavorare e alcune proposte concrete per assicurare ai passeggeri il diritto a un’effettiva qualità del servizio. Il lavoro di indagine svolto tra il 2016 e il 2017 e si segnalano in particolare:

1. IL DATABASE DELLE CARTE DEI SERVIZI

   Confconsumatori ha realizzato un database, il primo in Italia, in cui sono indicizzate e disponibili alla consultazione le Carte dei Servizi e i Contratti di Servizio (talvolta anche le Condizioni di trasporto e altri documenti e siti utili) relativi al trasporto ferroviario nazionale e regionale in tutto il territorio italiano. Si tratta di documenti originariamente reperibili, più o meno agevolmente [vedi l’Analisi sulla reperibilità dei contratti di servizio], sui siti dei diversi gestori del servizio e, nel caso dei contratti di servizio regionali, sui siti delle diverse amministrazioni, nelle apposite sezioni dedicate a mobilità e trasporti o solo sui bollettini ufficiali degli atti normativi e amministrativi regionali, qui raccolti in un’unica “biblioteca” in cui i consumatori possono più agevolmente consultare le condizioni di erogazione dei servizi, gli standard di qualità dovuti e dichiarati e sulla loro rispondenza a quanto stabilito nel Contratto di Servizio.

   Le Aziende cui l’Ente pubblico (Regione o Ministero delle Infrastrutture e Trasporti) affida il servizio di trasporto ferroviario sono tenute a rispettare il Contratto di Servizio stipulato e informare i cittadini degli standard di qualità attraverso la Carta dei Servizi. Fino ad oggi però la conoscenza di questa regolamentazione è risultata poco diffusa e di conseguenza anche gli strumenti che essa offre per la tutela dei viaggiatori scarsamente utilizzati. Questa mappatura vuole quindi raggiungere l’obiettivo di assicurare l’effettività di tali tutele e consentire la diffusione della migliori pratiche.

   Il database è consultabile qui: https://www.confconsumatori.it/Trasporto.htm

2. LA RELAZIONE CONCLUSIVA DELL’INDAGINE SUI CONTRATTI DI SERVIZIO

   Per oltre un anno Confconsumatori ha osservato i servizi di trasporto ferroviario: oltre ad assistere i passeggeri e a monitorare i disservizi più frequenti, ha indagato i meccanismi alla base dell’erogazione del servizio, gli standard di qualità e i relativi controlli. L’indagine sui contratti di servizio del trasporto ferroviario è stata brevemnente presentata nel corso del CONVEGNO “Un anno con Johnny” tenutosi l’8 giugno a Roma. Sono consultabili anche le SLIDE proiettate nel corso del convegno.

   Nella corposa relazione conclusiva sull’indagine, ora disponibile online, a cura dell’avvocato Umberto Fantigrossi, dal titolo “Il diritto alla qualità dei trasporti ferroviari nei contratti di servizio”, viene approfondito e analizzato ogni aspetto del servizio, dall’affidamento ai contenuti dei contratti e alla loro esecuzione, con una particolare attenzione agli aspetti più rilevanti per i consumatori-utenti (qualità dei servizi, monitoraggio, sistema sanzionatorio, coinvolgimento degli utenti). Nelle conclusioni non ci si limita ad evidenziare le criticità emerse, ma sono proposte anche alcune soluzioni concrete, in particolare riguardo monitoraggio e sistema sanzionatorio con l’auspicio di una maggiore sinergia tra soggetti pubblici.

3. IL “PAGELLONE” DEI CONTRATTI DI SERVIZIO

   Dall’analisi dei Contratti di Servizio è stata effettuata una prima valutazione dei contratti nazionale e regionali sulla base di sei diversi indicatori con punteggi da 1 a 5 per ogni voce. Ne è risultato un “pagellone” (pubblicato all’interno del Dossier “Confconsumatori Notizie”) che deve essere interpretato come una bussola per capire dove e come occorre intervenire per migliorare i servizi.