Parma, 21 agosto 2023 – L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (Agcom) ha varato ad agosto un nuovo Codice di condotta per i call center con l’obiettivo di contrastare le pratiche di teleselling illegale e aggressivo, gettando così le basi per un importante passo avanti nella tutela dei consumatori. Questo Codice di condotta, elaborato dal tavolo tecnico istituito con la delibera n. 420/19/CONS, mira a instaurare un nuovo standard di autoregolamentazione per operatori di comunicazioni elettroniche e partner commerciali operanti tramite call center.

IL CODICE DI CONDOTTA

Le misure del nuovo codice di condotta si ispirano, come si legge nel comunicato stampa diffuso dall’Agcom, ad alcuni principi come:

  • trasparenza dei contratti con gli utenti finali conclusi telefonicamente;
  • utilizzo corretto delle liste di numeri telefonici, come fornite dagli operatori;
  • regolazione del sub-appalto delle attività dei call center;
  • obbligo di richiamabilità del call center da parte del cliente;
  • obbligo di iscrizione al ROC dei call center;
  • divieto di modificare il Caller Line Identification della linea da cui origina la chiamata al cliente.

Inoltre, il Codice interviene nel dettaglio sui seguenti aspetti:

  1. Requisiti qualitativi dei call center: I call center qualificati devono soddisfare requisiti minimi di qualità e rispettare le normative di settore.
  2. Verifiche preliminari: Gli operatori di comunicazione elettronica devono condurre verifiche sull’affidabilità dei call center e sulla loro registrazione al ROC.
  3. Acquisizione trasparente dei contratti: Sono fissate norme chiare e trasparenti per l’acquisizione di contratti tramite call center.
  4. Gestione organizzativa: Gli operatori devono adottare una gestione unitaria del processo di vendita e implementare liste nere di numeri telefonici non graditi.
  5. Monitoraggio e controllo: Gli operatori devono monitorare l’attività dei soggetti incaricati della promozione/vendita, applicando sanzioni se necessario.
  6. Penalizzazioni per call center non conformi: Sono previste penalizzazioni contrattuali per i call center che non rispettano la normativa.
  7. Trasparenza e Riconoscibilità: Deve essere garantita la trasparenza e la riconoscibilità del call center.
  8. Utilizzo di sub-Contrattualizzazione: Sono definite norme per l’utilizzo di sub-appalti, anche all’estero.
  9. Assicurare la qualità dei servizi: Sono introdotte misure per garantire la qualità dei servizi di promozione/vendita.

Benché l’adesione al Codice di condotta resti al momento volontaria e non obbligatoria, rappresenta un importante tassello per migliorare la tutela dei consumatori e la regolamentazione del settore dei call center, nella direzione della creazione di un ambiente di promozione/vendita più etico e conforme alle normative.

TUTELARSI DAL TELEMARKETING: IL REGISTRO PUBBLICO DELLE OPPOSIZIONI

Accanto alla tutela promossa dal Codice di condotta, i cittadini hanno a disposizione un ulteriore strumento per difendersi dalle intrusioni indesiderate del telemarketing aggressivo: il Registro pubblico delle opposizioni. Il nuovo Rpo permette ai consumatori di iscrivere gratuitamente i propri numeri fissi e di cellulare, stabilendo chiaramente la loro volontà di non essere contattati da call center e operatori di teleselling. L’iscrizione al Registro pubblico delle opposizioni è gratuita, e rappresenta un’azione semplice ma efficace per proteggere la propria privacy e ridurre le telefonate non desiderate.

Va ricordato che il Registro delle opposizioni non agisce sui consensi rilasciati successivamente all’iscrizione, e che non inibisce le chiamate da parte di operatori con cui abbiamo un contratto in essere (come ad esempio i gestori delle nostre utenze domestiche).

Per maggiori dettagli sul nuovo RPO invitiamo a consultare il sito: www.registrodelleopposizioni.it