Tutelati Attraverso il Web / Protection through the Web
2. Negoziazioni Paritetiche

Da qualche anno, si sta sviluppando sia in Italia che in tutta Europa un sistema di Risoluzione Alternativa delle Controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution); che aiutano i consumatori a risolvere i conflitti con gli operatori commerciali proprio nel momento in cui insorgano complicazioni con un prodotto o servizio acquistato.
Si tratta di vere e proprie procedure di negoziazione che, regolamentate da appositi protocolli d’intesa [1] sottoscritti tra associazioni dei consumatori e aziende, cercano di gestire le controversie con i clienti. La conciliazione è detta “paritetica” perché le parti – seppure contrapposte – sono su un piano di assoluta parità e seguono regole comuni. Essa può essere affidata ad un mediatore, un arbitro, un ombudsman, una commissione (che talvolta opera esclusivamente online) [2].
Per raggiungere l’accordo e concludere la controversia sono necessari in media 60 giorni, ad eccezione del settore bancario dove ne occorrono circa 80, del settore dei trasporti dove il limite è al massimo 30 giorni e nel settore della telefonia dove la media è 45 giorni.

Cerca sul sito www.confconsumatori.it/duepuntozero i link alle sezioni dei siti delle aziende che hanno attivato le conciliazioni paritetiche.

1. la procedura è gratuita e semplice;
2. i Conciliatori sono costantemente formati e aggiornati sulla materia;
3. il consumatore può essere ascoltato dalla Commissione di conciliazione ed esporre le sue ragioni;
4. i tempi sono rapidi;
5. sono garantite trasparenza e informazione;
6. in qualsiasi momento il consumatore è libero di “fare retromarcia” abbandonando la procedura o rifiutando la proposta conciliativa avanzata dalla Commissione.
Se si riesce a comporre la lite, l’accordo raggiunto – riportato in un verbale – diventa vincolante ai sensi dell’art. 1965 del codice civile: si tratta, cioè, di una “transazione” (sinonimo di “intesa”) vincolante e che obbliga le parti al suo rispetto. [3]


[1] Il protocollo d’Intesa rappresenta un accordo quadro tra l’associazione dei consumatori (previste dall’art. 137 del Codice del consumo)e le grandi aziende, grazie al quale si individuano le modalità per la gestione delle controversie che dovessero verificarsi con i clienti. Con essi, vengono stabilite casistiche, tempi, eventuali rimborsi o indennizzi e modalità di trattazione del contrasto.

[2] Si parla a tal proposito di ODR – Online Dispute Resolution. 

[3] E’ importante sapere che AGCOM (Autorità garante delle comunicazioni) ritiene valide le conciliazioni paritetiche svolte dalle Associazioni consumatori ai fini dell’obbligatorietà del tentativo di media-conciliazione, ex L. 98/2013,  per le controversie in materia. Pertanto, in caso di mancato accordo, è possibile rivolgersi direttamente al giudice senza passare da ulteriori organismi ADR.