Tutelati Attraverso il Web / Protection through the Web
5. I Sistemi di ODR

Dall’incontro fra la tecnologia informatica e i tradizionali sistemi di risoluzione delle controversie alternative al tribunale (arbitrato, mediazione, conciliazione, ecc…), nasce il sistema della Online Dispute Resolution o, più semplicemente, ODR [1].
Tali procedure, che tentano di risolvere la lite mediando fra le diverse posizioni, sono gestite completamente online e consentono al cyber-consumatore di potervi ricorrere a un basso costo.

 

1) Tipologie:

Le forme di ODR sono essenzialmente due:

  • la c.d. Blind Negotiation, ed è la modalità con la quale si tenta di comporre la lite tra un’impresa e un consumatore attraverso una vera e propria “mediazione virtuale”.
  • la c.d. Peer Pressure o “pressione tra pari”; con questo metodo, il consumatore deluso da un venditore, o fornitore di servizi, propone alla controparte una soluzione della lite attraverso la compilazione di un modulo che viene pubblicato sul sito internet dell’ODR provider. Il gestore della mediazione interviene solo quando, a scambio di idee avvenuto, si decide di siglare l’accordo.

Entrambe le procedure, comunque, prevedono lo svolgimento esclusivamente online.

 

2) Organismi

Ad oggi, gli organismi più attivi sul fronte della gestione di ODR sono quelli ubicati presso le Camere di Commercio, come ad esempio Camera Arbitrale Online all’interno della Camera di Commercio di Milano, Risolvionline (http://www.risolvionline.com), nonché quella attivata dalla Camera di Commercio di Firenze, Conciliacamera (http://www.conciliacamera.it/).
Inoltre, si segnala che nel 2013 l’UE ha adottato una nuova direttiva in tema di ADR (è la Direttiva n. 11, del 21 maggio 2013) dedicata esclusivamente alle controversie involgenti i diritti dei consumatori. Con essa si è disposta, a livello di UE, la piena applicabilità di un sistema unico di tutela alternativo al giudizio: ciò significa che sarà disponibile una procedura, uniforme in tutti gli Stati membri, per tentare di risolvere le controversie contrattuali di gran parte dei settori di mercato (dai viaggi, ai servizi bancari, fino ai problemi con le tintolavanderie, … escluse salute e istruzione). Le ODR Europee saranno regolate, nello specifico, dal Regolamento n. 524/2013 [2] che, oltre a prevedere l’obbligo degli operatori commerciali di informare i consumatori del sistema [3], consentirà ai cittadini dell’UE (professionisti o consumatori) di gestire le controversie derivanti da acquisti online direttamente su una piattaforma unica (in via di realizzazione). Tale punto di accesso è pensato per costituire un sito web interattivo e facile da usare, comodo, gratuito e disponibile in tutte le lingue ufficiali dell’UE [4].
I consumatori potranno quindi presentare un reclamo online nella lingua di loro scelta e la controversia dovrà essere risolta entro 90 giorni.

 

3) Fasi della composizione della lite

Tutte le procedure si svolgono a distanza, in presenza “virtuale” di un mediatore (che non è un giudice e non ha poteri decisionali) il quale, in posizione di terzo neutrale, assiste i litiganti nel trovare una decisione accettabile per entrambi.
L’”arbitrato telematico” si articola in almeno tre fasi.
I fase: Identificazione delle parti e accesso al sistema
Colui che ritiene di aver diritto ad un risarcimento in denaro, invia alla piattaforma unica di ODR una richiesta per raggiungere la composizione transattiva della vertenza. Gli organismi che si occupano di ODR, L’organismo designato per la risoluzione della controversia ricevuta una richiesta di mediazione, provvede a inviare alle parti e al conciliatore dedicato una email contenente le informazioni necessarie per l’identificazione, e il collegamento alla chat room dove si svolgerà il confronto (si tratta di password, nome utente, codice di accesso) [5].
II fase: seduta di conciliazione
Le sedute si svolgono come veri e propri incontri tra due parti con il terzo interlocutore che svolge il ruolo di conciliatore. Quest’ultimo ascolta le parti e le aiuta a comprendersi reciprocamente se di nazionalità differenti. Il conciliatore online può anche comunicare singolarmente – ed in via riservata – con ciascuna delle parti fino a quando non si giunga alla soluzione della vertenza. Le parti, durante tutta questa fase, si scambiano opinioni sull’accaduto e varie offerte fino a quando non si giunga ad una soluzione fattibile per entrambe. A quel punto il conciliatore, se ritiene che l’accordo possa essere siglato, redige verbale [6].
III fase: l’accordo
Se si raggiunge un’intesa, si redige un verbale che ha forza contrattuale: infatti, una volta messa nero su bianco la proposta, se questa viene accettata e sottoscritta essa crea un nuovo vincolo giuridico a tutti gli effetti. Qualora le parti non lo rispettino, il soggetto interessato può andare davanti al giudice e agire contro l’inadempimento dell’altro.

4) Costi:

Per l’accesso, ciascuna parte deve pagare una “tassa” di entrata che sarà proporzionata al valore della controversia nonché, solo in caso di esisto positivo, una ulteriore somma a titolo di contributo per l’organismo mediatore.

Garantire l’opportunità di risolvere i problemi in modo veloce ed economico è un segno di grande civiltà, prima ancora che di giustizia!


 

[1] Le ODR vedono i natali negli Stati Uniti, in America, e si diffondono in Europa solo negli ultimi anni. A livello comunitario, la prima normativa che ha trattato il tema delle Online Dispute Resolution è stata la direttiva 2000/31/CE sul commercio elettronico, attuata con il decreto legislativo n. 70 del 2003 che all’art. 17 afferma: “gli Stati membri provvedono affinché, in caso di dissenso tra il prestatore e destinatario del servizio della società dell’informazione, la loro segnalazione non ostacoli l’uso, anche per vie elettroniche adeguate, degli strumenti di composizione extragiudiziale delle controversie previsti dal diritto nazionale”. Nella successiva direttiva 2008/52/CE, che ha disciplinato diversi aspetti della mediazione, il legislatore ha rimarcato ancora una volta l’utilità delle ODR così che anche il D.lgs 28/2010 riporta all’art. 3 che: “la mediazione può svolgersi secondo le modalità telematiche previste dal regolamento dell’organismo”.

[2] Il regolamento in oggetto va letto in combinato disposto con la direttiva 2013/11/UE, secondo cui gli Stati membri devono garantire che tutte le controversie tra consumatori residenti e professionisti stabiliti nell’Unione derivanti dalla vendita di beni o alla fornitura di servizi possano essere presentate a un organismo ADR.

[3] Gli operatori commerciali online dovranno fornire sui propri siti web un link elettronico alla piattaforma ODR. Gli Stati membri hanno 24 mesi di tempo (cioè fino a metà del 2015) per recepire la Direttiva nella legislazione nazionale. La piattaforma ODR diventerà operativa sei mesi dopo la fine del periodo di recepimento.

[4] Ad oggi esiste la piattaforma europea ECC-Net (Centro Europeo Consumatori http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_it.htm) che, operativa dal 2005, risponde a tutte le richieste individuali di informazioni e chiarimenti da parte dei consumatori nel caso di problematiche transfrontaliere, offrendo assistenza individuale nella valutazione dei casi e nella presentazione di reclami.

[5] La procedura dovrebbe prevedere anche la possibilità del dialogo in tempo reale, per cui le organizzazioni che si occupano di ODR provvedono, spesso, anche a fornire un servizio di videoconferenza.

[6] La procedura è molto utile in caso di risarcimento del danno; essa può anche essere gestita direttamente da un software asettico che, ricevute le proposte e contro proposte, sulla base di calcoli matematici e sugli accordi iniziali tra le parti, è in grado di determinare quale somma sarebbe “giusta” per risolvere la lite.